Cosa fare per ridurre i Feedback Negativi

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Per quanto  auspicale, é molto difficile per un venditore far contenti  tutti allo stesso tempo, quindi nel limite del possibile, quali sono invece gli strumenti ed i meccanismi sui quali può intervenire per aumentare il livello di soddisfazione del cliente durante la sua esperienza d’acquisto?
A seguire vediamo assieme alcuni aspetti determinanti in 3 delle Aree più importanti del processo di vendita e che se gestiti correttamente, possono eliminare molti  feedback negativi di natura ricorrente, prima ancora che nascano.

1) Support Clienti ed Assistenza Vendite

Il Support Clienti é la prima cosa da tenere in conto quando si parla di Feedback. Se i compratori ricevono un’assistenza adeguata, giá eliminiamo in partenza molti motivi di lamentele comuni: nessuno mi ha risposto, nessuno mi ha informato, etc.
I Marketplace come Amazon ed eBay sono “organizzati” intorno ai clienti, cercando di facilitare il più possibile a quest’ultimi il contatto con i Merchant per ricevere info e assistenza per i loro ordini. Il Support se gestito correttamente dal Venditore gli permette di intervenire ed aiutare il cliente con le richieste di assistenza prima che si trasformino in un problema di maggiore entità e/o in un feedback negativo.

Per garantire ai vostri clienti un’esperienza soddisfacente di acquisto non dimenticate di considerare sempre:

  • Tempi di Risposta
  • Tempi per la Risoluzione
  • Comunicate sempre al vostro cliente la vostra disponibilità ad aiutarlo
  • Fornire risposte complete e dettagliate

Quando si opera su molti canali di vendita, definire dei modelli di risposta per tipologia di incidenza(ove possibile), può risultare molto utile per gestire un elevato numero di messaggi in maniera efficiente e rapida. Rispondere prontamente alle domande dei vostri clienti  é importante per affermare il vostro livello di “affidabililita”.

2) Spedizioni

I ritardi nelle Spedizioni sono un’altra variabile da considerare molto attentamente in quanto responsabile di molti feedback negativi. Indipendentemente che si gestisca la logistica in proprio o attraverso altri programmi, come per esempio  FBA,  assicurarsi che gli ordini vengano spediti nei tempi presentati ai clienti (o in caso contrario informarli adeguatamente), é utilissimo per ridurre di molto i feedback negativi dovuti a questo tipo di inconveniente. L’informare il cliente sull’evoluzione dello stato del suo acquisto permette a quest’ultimo di essere a conoscenza della situazione e non essere frustrato nelle sue aspettative. Il vostro cliente si deve sentire sicuro e potersi fidare di voi, e questo dovete essere in grado di “comunicarglielo” durante l’intero processo d’acquisto, fino a quando non riceve finalmente il suo ordine….sperando che sia tutto intero!

Marketplaces come Amazon ed eBay dispongono di funzioni base per i Seller per gestire la parte relativa agli invii, come per esempio la possibilità di aggiornare lo stato della spedizione, inserire i tempi di consegna previsti e misurare anche le variazioni e i ritardi alla fine per considerare possibili miglioramenti sul servizio.

3) Descrizione Prodotti

Riuscire a compiere le aspettative del cliente é un fattore importante per generare feedback positivi. Normalmente un acquirente é soddisfatto quando il prodotto ricevuto corrisponde alla descrizione dell’annuncio. Descrivete con cura come funziona un prodotto ed usate sempre immagini ad alta risoluzione in modo che il cliente abbia una idea chiara di cosa gli arriverà e come funziona.

Le descrizioni possono assumere rilevanza distinta a seconda dei vari canali di vendita e di altre variabili: per esempio, se si vende usato su eBay, gli annunci devono essere ancora più dettagliati per trasmettere le reali condizioni e funzionalità del prodotto.

Molto utile per aiutare a migliorare la qualità dei vostri annunci é rivedere le domande ricorrenti degli acquirenti ed aggiornare le descrizioni dei prodotti per renderle più chiare, ed evitare cosi che lo stesso tipo di confusione si generi per altri clienti in futuro.

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Liam Keegan

About Liam Keegan

Liam is a Content & Social Media Marketing Specialist at XSellco. XSellco is a rapidly growing SaaS company that provides software solutions to the eCommerce community.

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