En eBay, hay una cosa que incrementará tu visibilidad más que cualquier otra: las calificaciones positivas. Es uno de sus principales factores de clasificación.
Esto significa que mientras más calificaciones positivas tengas, mejor será tu posición en los resultados de búsqueda. También es importante para obtener el estado de PowerSeller, para el que debes mantener un puntaje de calificaciones positivas de al menos 98 porciento por 12 meses o más.
En esta guía, analizaremos maneras diferentes de incrementar tus calificaciones positivas en eBay al usar la estructura de tres partes que hemos considerado como esencial en cualquier estrategia de calificaciones eBay.
Esto es lo que analizaremos:
Parte 1: Incrementando reseñas positivas proactivamente
Parte 2: Cómo eliminar calificaciones negativas en eBay
Parte 3: El uso de las calificaciones negativas para tu provecho
Parte 1: Incrementando reseñas positivas proactivamente
La parte más importante de cualquier campaña de calificaciones eBay tiene que ver con tener un enfoque proactivo para incrementar las reseñas como parte de una estrategia general de mercadeo en eBay.
#1. Dales calificaciones a tus compradores
Similar a Airbnb, las calificaciones en eBay van en ambas direcciones: para garantizar una buena experiencia para todos, se le pide tanto al comprador como al vendedor que dejen comentarios públicos entre sí después de cada transacción.
Es buena idea el tomar la iniciativa y dejar una calificación antes de que el comprador lo haga. Si dejas un comentario para alguien que acaba de comprar tu producto, abres el diálogo y preparas el terreno para que este te regrese el favor.
Se les recomienda a los vendedores el dejar un comentario después de que se apruebe el pago, ya que la única obligación que tiene el comprador es hacer la transacción. El resto depende de ti, así que no olvides agradecerle al comprador y dejarle un comentario positivo.
#2. Responde a las calificaciones negativas en eBay
El problema con responder a las calificaciones negativas en eBay es que tiene el potencial de empeorar las cosas.
Tu respuesta no solo hará que el comentario se destaque más, sino que el comprador tiene el derecho de un comentario de respuesta más, lo que siempre le dará la última palabra.
Sin embargo, si eliges ignorar los comentarios negativos, los clientes en potencia podrían pensar que no te importa, lo que podría dañar severamente tu negocio en eBay.
Estas son cuatro formas de garantizar que tu respuesta sea apropiada:
- Muestra empatía
- Tal vez para ti se trate de solo un cliente más, pero debido a que ya pagó el producto, es un asunto importante para este.
- Expresar empatía al destacar que entiendes lo frustrante que esto debe ser es una forma excelente de reestablecer la conexión humana.
- Sé breve
- Evita los argumentos largos o las respuestas extensas. Haz que tu comunicación sea concisa y pídele al comprador que se comunique contigo si crees que se debe ahondar en el asunto.
- Acepta la responsabilidad
- Muchos clientes no se dan cuenta de que algunos problemas están fuera del control del vendedor. Explica siempre por qué pasó algo y acepta la responsabilidad hasta por problemas de logística o del clima con un simple “Desafortunadamente esto estuvo fuera de nuestro control, pero nos esforzaremos por prevenir inconvenientes causados por problemas como estos en el futuro”.
- Muestra profesionalismo
- Es esencial responder a los comentarios negativos de forma amable y profesional. No te pongas a la defensiva, incluso si el comprador se ha vuelto irrazonable o abusivo. Evita las respuestas emocionales negativas al tener en mente que tus comentarios son visibles para todo el mundo.
#3. Ofrece una experiencia destacada de servicio al cliente
Un cliente acaba de comprarte un producto, el pago ha sido procesado, y estás listo para enviar tu producto y obtener tu ganancia. Caso cerrado. ¿Eso es todo? No debería serlo.
Si no te estás poniendo en contacto con tus compradores tan pronto como hacen una compra, no estás haciendo lo suficiente para mantener tu negocio. Un mensaje personalizado, incluso uno breve, para agradecerle por su compra e informarle el estado de su pedido puede obrar maravillas para la lealtad y satisfacción del cliente; y para tus calificaciones.
Lo que menos quieres es que sea el cliente el que se ponga en contacto contigo para preguntar sobre su pedido. Una comunicación consistente con el cliente ha probado ser muy exitosa para la marca online de accesorios deportivos FreeStyleXtreme, ¡que logra generar más de 800 calificaciones de 5 estrellas a través de todos sus canales de ventas cada mes! Esta es una foto de sus calificaciones en eBay tan solo para mostrar lo efectiva que es su estrategia.
Para un análisis completo de la estrategia de calificaciones de FreeStyleXtreme, puedes leer nuestra entrevista de 30 minutos con el director de servicio al cliente de la compañía aquí.
En resumen, trata a cada cliente como si fuera tu único cliente y estos seguirán volviendo por más. Esto significa reducir el esfuerzo del cliente tanto como sea posible y mejorar el servicio al cliente al:
- Enviar los pedidos a tiempo
- Ofrecer números de rastreo después de la compra
- Responder a las quejas con amabilidad y prontitud
#4. Abre un diálogo
Si estás satisfecho con la calidad de tus bienes y servicios, la mejor manera de obtener una calificación es pedirla.
La forma más efectiva de hacerlo es con una solicitud indirecta que no presione a tus clientes.
Hazles saber lo valioso que sería para ti el saber qué piensan de tu servicio para poder seguir mejorando tu servicio al cliente. Buscar el momento oportuno y personalizar la solicitud puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso en este asunto.
- Personaliza el mensaje y la línea de asunto con el nombre del comprador, producto y canal para crear una relación.
- Pregúntale si está satisfecho con el proceso de pedido, entrega y producto.
- Sin pedir directamente una calificación, puedes usar lenguaje que fomente un comentario positivo.
- Haz que sea fácil para el cliente el dejarte un comentario al añadir un enlace.
- Evita los comentarios negativos al invitar al cliente a resolver cualquier problema directamente contigo.
#5. Aprovecha a los clientes que vuelven
Una de las mejores formas de incrementar el acercamiento con los clientes al enviar solicitudes automáticas de comentarios es hacer que los clientes frecuentes se sientan especiales.
Estos clientes te han comprado antes, y ahora han vuelto; ¡esta es una oportunidad única de incrementar la tasa de retención de clientes y de conseguir comentarios positivos!
Crear campañas de emails para clientes frecuentes y personalizarlas tanto como sea posible para mostrarles tu agradecimiento por su lealtad fomenta una respuesta emocional, lo que hace más probable que el cliente te deje un comentario positivo.
Los negocios grandes en eBay pueden ver un significativo retorno de la inversión al usar software para comunicarse tan solo con clientes frecuentes; especialmente considerando que cuesta siete veces más adquirir a un cliente nuevo que mantener a uno existente.
Parte 2: Cómo eliminar calificaciones negativas en eBay
Tener algunas calificaciones negativas es normal, pero tomar pasos prácticos para remover calificaciones negativas en la medida de lo posible siempre vale la pena.
Estas son algunas maneras fáciles para que esta sea una parte sencilla de tu estrategia.
#1. Solicita revisiones de calificaciones
Primeramente, es importante mencionar que solo puedes solicitar cinco revisiones de calificaciones por cada 1,000 calificaciones recibidas en los últimos 12 meses.
Además, solo puedes solicitar una revisión por transacción y solo en calificaciones que tengan menos de 30 días. Así que, dado que tienes un número limitado de revisiones a tu disposición, es importante saber si el cliente cooperará contigo antes de enviar una.
Estos son algunos puntos ha considerar antes de solicitar una revisión:
- Recuérdale al cliente lo que hiciste para resolver el problema o mejorar el servicio
- Reitérale que las calificaciones son esenciales para tu negocio
- Simplifica el proceso al explicarle específicamente cómo revisar la calificación o dale un enlace
Mira el siguiente ejemplo:
Cuando sientas que el problema con el cliente ha quedado resuelto, pregúntale si está dispuesto a revisar su comentario negativo. So lo está, puedes enviarle una solicitud de revisión mediante eBay, permitiéndole cambiar su comentario original.
#2. Deja comentarios
Las solicitudes de revisión no son la única forma de remover comentarios negativos en eBay.
Otra forma de manejar las calificaciones negativas en eBay es dejar un comentario de seguimiento, solicitando que el comprador te contacte directamente para resolver cualquier problema. Si se resuelve el problema, es probable que el comprador regrese y deje otro comentario, informándoles a los otros clientes que el problema ha quedado resuelto.
#3. Evita recibir calificaciones negativas desde el principio
No puedes complacer a todos, pero hay pasos que puedes dar para reducir las probabilidades de recibir calificaciones negativas en eBay.
La razón por la que eBay limita las solicitudes de revisión es que anima a los vendedores a ofrecer un excelente servicio al cliente; y no solo a tratar de eliminar los comentarios después de que se presente un problema.
Recuerda, la mayoría de los clientes no conocen los pormenores de un negocio online, así que mantenerlos informados evitará que sea necesario el contactarte mientras haces que su experiencia sea mucho mejor.
Un software de comentarios automatizados también puede ayudarte a evitar comentarios negativos, así como a incrementar los comentarios positivos. Al conectar xSellco Feedback con Helpdesk, te asegurarás de no solicitar revisiones de clientes que han pedido soporte técnico o de quienes no recibieron su pedido a tiempo.
Parte 3: Uso de los comentarios negativos para tu provecho
Recuerda, el propósito de los comentarios en eBay es ayudar a que tu negocio mejore y, aunque no lo creas, los comentarios negativos son un factor clave para que los clientes confíen en un negocio online.
Estos son algunos consejos para que veas el lado positivo de los comentarios negativos.
#1. Responde a todos los comentarios
Si alguien se ha tomado el tiempo para escribir un comentario negativo, probablemente se siente muy irritado. Es por esto que los vendedores online deben esforzarse por responder a todos los comentarios, positivos o negativos.
El recibir criticismo no significa que tiene que ser el final de tus encuentros con ese cliente. De hecho, al ponerte la meta de responder a cada comentario, incrementarás tus probabilidades de sorprenderlos con tu servicio al cliente.
Todos quieren sentirse escuchados, y tú quieres demostrarles que no te has olvidado de ellos. Si les pruebas que están equivocados, puede que vuelvan y publiquen un comentario positivo o hasta que eliminen los comentarios iniciales acerca de ti. El objetivo es que los clientes insatisfechos se queden contigo y evitar un daño a tu reputación.
Con xSellco, puedes monitorear la cantidad de pedidos que recibes versus la cantidad de comentarios que has solicitado de tus clientes. Esto le dará a tu equipo de servicio al cliente una idea sobre la cantidad de comentarios de los que tendrán que encargarse.
#2. Úsalo como estrategia de marketing
Una forma efectiva de tener un impacto en los clientes insatisfechos es disculparte bien. Para el mayor impacto, esto puede incluir usar un enfoque personal offline, que sobrepasará sus expectativas, pero esto depende de la oportunidad.
Echa un vistazo al historial de mensajes de tu cliente: ¿hay algo que te haya dicho que te pueda dar una idea para un regalo único?
Nuestra entrevista con FreestyleXtreme contiene varios ejemplos sobre cómo usan esta estrategia para transformar comentarios negativos en positivos mientras proporcionan contenido para redes sociales generado por los usuarios.
En vez de simplemente enviar un repuesto o reembolso, trata de hacer algo único que no solo te dará las mejores probabilidades de eliminar un comentario negativo, ¡también será una excelente estrategia de marketing!
¿Por qué no asignas una pequeña cantidad de tu presupuesto de marketing a tu equipo de servicio al cliente y les permites gastarlo en lo que sea que crean que hará una diferencia en un cliente que ha tenido una mala experiencia? Esta pequeña inversión podría generar un importante retorno de la inversión mediante redes sociales.
#3. Descubre nuevas oportunidades de negocios
Lo mejor es siempre considerar el criticismo como una oportunidad única para que tu compañía mejore.
En vez de empezar con un lienzo en blanco para encontrar ideas innovadoras para tu negocio, puedes usar problemas existentes que surgieron con los clientes como referencia. Esta no es solo una forma útil de obtener ideas, sino que además el resolver problemas destacados en comentarios negativos tendrá un gran impacto en tu desempeño general.
Una cosa es responder y reaccionar adecuadamente a un comentario negativo, pero ajustar tu estrategia general de servicio al cliente es una meta a largo plazo. Se trata de detectar los problemas recurrentes de los clientes y concentrarse en estos.
Que los comentarios negativos te den la motivación para mejorar tu negocio online de toda forma posible.
Como Robin Sharma dijo una vez:
“Los comentarios negativos te pueden afligir o animar a mejorar”.
#4. El peor de los casos
Finalmente, ten la confianza de hacerle entender al cliente una visión general de tu negocio.
La posibilidad de que solo obtengas calificaciones positivas es poco probable.
Los comentarios negativos les permiten conocer a los clientes en potencia el peor de los casos y a partir de esto lo demás será una experiencia positiva. Eliminar todos los comentarios negativos hará que tu negocio parezca poco auténtico.
Es más probable que un cliente interactúe y confíe en tu sitio web si hay una mezcla de comentarios positivos y negativos. De hecho, convertirás un 85 porciento más a menudo con comentarios negativos, ya que los clientes reconocen que las personas tienen diferentes gustos y expectativas.
¡Y ahí lo tienes, una estructura de tres partes para ayudarte a desarrollar el tipo de estrategia de calificaciones en eBay que genera resultados!
Al principio te tomará tiempo, pero una vez empieces a hacerlo, invertir en generar más comentarios positivos es la manera más rentable de aumentar tu visibilidad e impulsar las ventas en el concurrido mercado de eBay.
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