Public Desire

Un milione di follower su Instagram in continua ascesa: come Public Desire centra l’obiettivo della customer experience

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“Per mezzo del nostro approccio innovativo e dell’istinto per la moda intendiamo calcare terreni (anche se molto elegantemente) dove altri rivenditori non si avventurano.”

Con oltre 1 milione di follower su Instagram, il marchio ha veramente capitalizzato l’ascesa degli acquirenti millennial, la generazione più ampia e più propensa alla spesa della storia. Un paio di tacchi alti Public Desire sono diventati un must nell’armadio di ogni appassionata di moda. Dai blogger internazionali a influencer famose come Kylie Jenner e modelle come Hailey Baldwin, le bellezze più al passo con la moda non possono fare senza lo stile impavido di PD e il suo fresco urban look.

Il primo elegante passo

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Public Desire come la conosciamo oggi ha preso l’avvio nel 2007 come negozio eBay gestito da quattro fratelli, Tayyab, Qasim, Bilal e Ateeq Akhlaq, che si sono mossi con cautela finché l’azienda a conduzione familiare si è accorta che i suoi fornitori usavano anch’essi le piattaforme di e-commerce per liquidare i propri vecchi stock.

“Ci siamo rapidamente resi conto che, se volevamo costruire un’attività, era necessario costruire un marchio, non semplicemente vendere un prodotto,” dice Tayyab, direttore dell’azienda.

È così che il marchio Public Desire è nato nell’aprile 2014. Arrivando rapidamente a oggi, PD si è trasformata in un fenomeno globale, spedisce in più di 100 paesi in tutto il mondo e si è guadagnata il premio Drapers 2016 Footwear Pureplay Retailer of the Year.

La millennializzazione della customer experience

Prendendo di mira una lucente scarpa a punta alla volta, i social network sono stati il principale volano della crescita esponenziale di Public Desire. Tayyab sapeva che per far conoscere la sua presenza al suo target, la generazione creata dall’era digitale, PD doveva entrare nella sua tipica mentalità e capire cosa guida la sua propensione all’acquisto.

Sin dal primo momento, Public Desire si è intensamente concentrata sulla creazione di contenuti visivi di qualità che attraessero il giusto pubblico e facessero conoscere il brand. Sfruttando la cultura mondiale dei “selfie”, il marchio è stato costruito per mezzo di un mix di fotografia in-house, immagini realizzate dagli utenti e una rete di blogger in tutto il mondo, abitualmente seguita dalla sua base di clienti formata da reginette dei selfie di moda.

“Instagram è una piattaforma davvero globale. Quando ricevo la notifica che qualunque segue il nostro profilo, non guardo mai da dove viene, perché non ha importanza. Sui social c’è una sola lingua, un solo modo di comunicare che tutti usano nello stesso modo”, afferma Tayyab.

Questo terreno comune tra diverse culture è il fattore che Tayyab ritiene sia stato il motore del successo globale di Public Desire. “I millennial hanno più in comune con altri millennial di quanto tu abbia con i tuoi genitori. Nessun altro gruppo di età si comporta allo stesso modo in tutto il mondo come i millennial.”

Concentrarsi sulla crescita internazionale della propria attività è facile usando la funzione di traduzione automatica di XSellco. “La funzione di traduzione di XSellco è assolutamente geniale: funziona davvero”, afferma Tayyab, sottolineando che le richieste internazionali sono adesso gestite senza difficoltà usando la traduzione automatica. Evitando la necessità di personale in grado di parlare più lingue e offrendo comunque ai clienti di tutto il mondo il tipo di servizio di cui godono i clienti di lingua inglese ha contribuito a dare forma al marchio globale. “Non nascondiamo di essere un’azienda con sede nel Regno Unito, quindi essere in grado di comunicare con i nostri clienti nella loro lingua offre loro un livello inatteso di customer experience.”

 

Il tempo è tutto

2017-07-28_0959L’impatto dei social network, oltre ad aver contribuito alla crescita del marchio Public Desire, ha aiutato il team a conoscere realmente i propri clienti e quindi ad andare al di là delle loro aspettative.
“È attraverso i social media che riusciamo a conoscere i nostri clienti, ciò che piace loro e come desiderano essere serviti.”

Anche se il target femminile nativo digitale è stato un enorme successo, la cultura millennial è caratterizzata da una generazione la cui percezione dell’assistenza ai clienti è strutturata sui ritmi rapidi della società contemporanea nella quale l’impazienza è divenuta una virtù, le risposte sono semplici da trovare, ovunque o su qualunque dispositivo.

“Quando siamo partiti nel 2007, il commercio in generale aveva un approccio centrato sull’azienda: voglio lavorare dalle 9 alle 18, quindi la mia assistenza clienti dovrà rispondere alle mie esigenze. Mentre ora, il cambiamento più grande che ho visto è che è il cliente a decidere cosa, quando e come.”

Evitare esperienze dei clienti negative in una generazione che esprime attivamente il malcontento sul web è fondamentale per proteggere la reputazione sui social di Public Desire: ecco perché il suo livello di customer experience deve essere all’altezza dei suoi tacchi da 20 cm. Dato che le aspettative del cliente millennial sono diventate la nuova norma, si tratta di sapere cosa rende unica la sua esperienza e risposte veloci ed efficienti sono ciò che queste orgogliose clienti richiedono.

La velocità della comunicazione con il cliente in qualunque occasione è importantissima affinché marchi come Public Desire rimangano competitivi. Con una generazione la cui fedeltà ai marchi è mutevole e ondivaga, una risposta lenta può facilmente far perdere il cliente. La presenza sui social media permette a PD di rendere autentica la propria comunicazione con i clienti, mantenendo la relazione personale tra rivenditore e acquirente che i millennial vogliono.

Grazie a XSellco, Public Desire può ora rispondere ai messaggi sui social e alle email da un unico posto, con una chiara visione di chi è il cliente, delle conversazioni precedenti e della cronologia dei suoi ordini, per poter fornire soluzioni veloci con risposte personalizzate su misura. Offrire assistenza 24 ore su 24 è essenziale per il brand e l’aumentata efficienza ha permesso di mantenere i suoi obiettivi di risposta SLA attorno a un ottimo valore di sei ore, persino con il limite delle ore 22 per la spedizione il giorno successivo.

“Un po’ di tempo fa, avremmo venduto un paio di scarpe all’asta e al cliente avremmo inviato un ordine postale. Quindi lo avremmo portato all’ufficio postale e ci sarebbero di norma volute due settimane per la consegna. Quasi tutti i clienti ci avrebbero contattato per chiedere quando sarebbe arrivato il loro ordine! Oggi, sarei sorpreso di ricevere una richiesta come questa per la consegna il giorno successivo.”2017-07-28_1029

Rispondere ai messaggi direttamente per mezzo delle email e dei social network faceva sì che Public Desire perdesse tutte le informazioni che avrebbero realmente innalzato il livello della customer experience. La produttività del team stava scendendo con l’aumento dei volumi delle richieste e rispettare i rigorosi obiettivi dell’SLA diventava una lotta quotidiana. PD aveva bisogno di un software che potesse sostenere la sua rapida crescita e i suoi piani di espansione globale, mantenendo al tempo stesso bassi i costi di assistenza.
Conoscendo già le principali soluzioni del settore, Tayyab non riteneva che nessuna di esse potesse realmente soddisfare le specifiche esigenze dell’assistenza clienti dell’e-commerce.

“XSellco è l’unico sistema su mercato che offre effettive funzioni di assistenza clienti per l’e-commerce. Il resto del settore in realtà ha solo un plugin per le email, ma non c’è innovazione, non si guarda dal punto di vista del cliente, né si cerca di cambiare le cose sulla base delle sue esigenze,” ci ha detto.

Accanto alla possibilità di assicurare una customer experience eccezionale, Tayyab ora si affida alla reportistica avanzata che gli offre una chiara visione della performance dell’assistenza clienti che non aveva mai avuto in passato. “Vedere il nostro tasso di risposta medio e quanto spesso restiamo all’interno dell’obiettivo delle sei ore dell’SLA è essenziale: in sostanza possiamo pianificare quando abbiamo bisogno di personale perché sappiamo esattamente quando i clienti ci contattano, mentre prima eravamo completamente all’oscuro”, afferma.

“Piuttosto che dire un solo motivo per il quale abbiamo scelto XSellco, si tratta di un insieme di ragioni. Il sistema è molto intelligente, probabilmente potrei garantire che se non lo usassi per due o tre mesi e poi ricominciassi, sarebbe già un altro passo più avanti.”

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