Ricevi Più Recensioni Positive su Amazon ed eBay con XSellco High5

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Perché un cliente dovrebbe prendersi la briga ed il tempo di andare e lasciare una valutazione positiva sulla sua esperienza di compra online con Voi?

É statisticamente dimostrato che sono in maggioranza gli acquirenti che hanno avuto un’esperienza negativa a lasciare un feedback per condividerne tutti i dettagli (tipico: problemi per l’invio o con il pagamento, resi, etc..).Ovvero:
I Feedback Negativi vengono lasciati (quasi)sempre, anche se non richiesti.
I Feedback Positivi non vengono rilasciati (quasi mai) se non sollecitati.
Come possiamo invogliare un cliente che si é trovato bene con noi a lasciarci una recensione positiva?
La Reputazione per un Seller di Amazon e/0 eBay non é un optional, ma una variabile che influenza direttamente il successo su questi marketplaces.
La Reputazione é un concetto che può avere rilevanza e implicazioni diverse a seconda che parliamo della reputazione come Brand Recognition and Awareness o di Rating di Venditore su un Marketplace. In questo Articolo ci concentreremo appunto su quest’ultimo concetto di RATING del VENDITORE di un MARKETPLACE ( es Amazon, eBay).

La popolarità su un Marketplace si raggiunge ottenendo valutazioni positive dai propri acquirenti, ma non solo….La credibilità che sta alla base delle affermazioni che vengono rilasciate é fondamentale per creare quel vincolo di fiducia che può spingere un utente alla ricerca di un prodotto su queste piattaforme a  decidere di preferire noi.
Alle recensioni lasciate dagli acquirenti sui vari Marketplaces viene assegnato un punteggi. La valutazione complessiva del servizio sotto vari aspetti, determina quello che viene chiamato Rating del Venditore.
Le regole di determinazione del rating  vengono definite dal gestore del marketplace, ma la logica di base é sempre la stessa, ovvero mostrare la valutazione fatta dai clienti precedenti riguardo all’esperienza di compra con quel particolare venditore.
Un Seller con un punteggio più alto é in teoria un Seller che é riuscito a soddisfare maggiormente i suoi clienti, per esempio, sotto vari aspetti:

  • qualitá del prodotto
  • prezzo
  • prodotto ricevuto in buone condizioni e nei tempi stabiliti
  • nessun problema con il pagamento
  • assistenza cliente soddisfacente

Per un acquirente che passa dall’esperienza di compra face-to-face del negozio, all’utente internet che compra da un venditore che non conosce, l’importanza che riveste una recensione nel processo decisionale non é cosa da sottovalutare:
“Cosa ne pensano i clienti delle aziende e dei loro prodotti o servizi? Per scoprirlo bastano pochi minuti, una connessione e qualche click: L’obiettivo di quasi la metà delle ricerche su Internet è proprio quello di ottenere informazioni efficaci che ci guidino nei nostri acquisti. Esiste un mondo di opinioni online che ci influenzano positivamente o in senso negativo. Come possono allora le imprese districarsi – ed eventualmente difendersi – dalla selva di tweet e commenti postati un po’ ovunque nell’etere? “ ( vedi Articolo originale, Elisa Barberis su LaStampa)

Quello delle Recensioni e dei Feedback é un argomento molto vasto che non si intende spiegare interamente attraverso il presente questo articolo. La vastità delle implicazioni riguardanti questi tempi é molto amplia, ma sicuramente ci sono delle linee, che sempre e comunque andrebbero rispettate:

PER RICEVERE PIÚ FEED BACK POSITIVI

  • Assicurarsi che l’inserzione pubblicata nel Marketplace corrisponda perfettamente alle cameristiche del prodotto che il cliente finale si aspetta di ricevere;
  • Offrire un prezzo chiaro e che indichi esattamente tutti i costi per l’acquirente;
  • Offrire i servizi di pagamento piú popolari tra gli utenti di un determinato mercato/paese;
  • Mettere in vendita nei MarketPlaces solo i prodotti realmente disponibili, per evitare annotazione di ordini;
  • Gestire la spedizione al fine di garantire la consegna nei tempi pubblicizzati;
  • Offrire un servizio di HelpDesk adeguato alle esigenze del mercato e coerente con la categoria merceologica trattata.

COME RIDURRE I FEEDBACK NEGATIVI

NOTA: prima di tutto, diamo per scontato che tutto quanto nel paragrafo precedente é stato rispettato ed in aggiunta:

  • Risolvere il problema prima che si verifichi ed eliminare la nascita della recensione negativa;
  • Usare la Logistica del MarketPlace quando possibile, tipo FBA per Amazon.In questo modo, i problemi principali relativi all’invio ( che di solito sono anche i più comuni) vengono percepiti come mancanza del marketplace e non del venditore.
  • rispondere prontamente a tutte le incidenze in maniera personalizzata quando necessario.Il messaggio standard/automatico, va bene per la situazione standard. L’incidenza particolare invece necessità di assistenza specifica; questo é quello che si aspetta il vostro cliente, e questo é quello che dovete garantirgli se desiderate davvero che abbia una esperienza di compra soddisfacente.

COME USARE I FEEDBACK NEGATIVI A NOSTRO VANTAGGIO

In alcuni casi peró, se si riescono a dare delle risposte adeguate, anche il feedback negativo può essere un’occasione per mettere in luce aspetti positivi della nostra impresa. Per esempio, un cliente lascia una recensione negativa perché ha ricevuto un prodotto difettoso ed é arrabbiato……OVVIO! Questa persona aveva riposto le sue illusioni in quell’acquisto, si era fidato di noi,  non può essere felice di aver avuto degli inconvenienti.
Se decidiamo di rispondere ad un commento negativo su di noi, prima di tutto dobbiamo porci in una posizione di “comprensione” verso il nostro cliente. Empatizziamo con la situazione, ed alla fine peró facciamo presente che il venditore ha fatto tutto quello che era in suo potere per aiutare il cliente a risolvere il suo problema.
Ricordiamoci che che gli utenti web leggeranno sia l’opinione del cliente che la riposta dell’azienda, anche quella può essere un’occasione di far vedere dei lati positivi su di noi.

FEEDBACK MANAGEMENT SOLUTIONS FOR AMAZON ED EBAY

L’unico modo per raggiungere un Rating di Venditore Alto su questi mercati ( considerando il loro livello di complessità, dinamicità, concorrenza etc..)  consiste nella definizione di una Strategia  Esatta da seguire  con costanza e fiduciosamente.
Prova il nostro Software High5 Feedback Management System per impostare la tua Strategia per i Feedback.Chiedi consigli al nostro Team di professionisti sulle caratteristiche del servizio e usalo GRATIS PER 15 GIORNI registrandoti nella nostra pagina web.

Ti aspettiamo!

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