Cosa possono fare i Venditori Online per ridurre i Resi sugli acquisti di Natale

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I Resi che seguono i grandi acquisti di Natale sono una questione molto importante da gestire per i venditori online, e viene spontaneo chiedersi: Ma i Commercianti fanno davvero del loro meglio per trattenere i clienti una volta che hanno fatto un acquisto da loro? 

Tra il Black Friday e Natale, Fedex conteggia ben 600 Milioni di pacchetti spediti negli Stati Uniti, dei quali  però si stima che circa un 10% verranno restituiti durante questo mese di Gennaio. Perché e come un buon piano di Customer Retention ( Fidelizzazione) può essere d’aiuto ai Venditori per ridurre il numero di Resi del periodo post-vocazionale?

Secondo i dati presentati dalla CNBC,il numero dei Resi sembra essere direttamente collegato con la crescita del volume delle vendite online del periodo di Vacanze. The National Retail Federation ( associazione americana), ha stimato che  il valore totale dei Resi negli Stati Uniti si aggirerebbe intorno ai $260 miliardi per il solo 2015.

La Fidelizzazione ha dimostrato di avere un ruolo molto importante nel processo di restituzione, specialmente in riferimento agli acquisti effettuati frettolosamente durante periodi di grande frenesia come quello Natalizio.

Perche la Fidelizzazione é cosi importante?

La merce può essere restituita per svariati motivi, da un errore nella taglia, alla realizzazione che un prodotto non risulta essere quello aspettato e via dicendo.
Ma alle motivazioni classiche che spingono a  restituire un prodotto in quanto non conforme con le aspettative, se ne possono aggiungere altre per le quali la restituzione avviene invece a causa di una mancata assistenza post-vendita da parte del  venditore, che non é stato capace di far pervenire all’acquirente le informazioni cui aveva bisogno.
Esempio: se dopo un acquisto di un capo d’abbigliamento, mandate al cliente una mail spiegando come funziona il cambio della merce per taglia/colore sbagliato, potreste evitare la restituzione, semplicemente informando il cliente della altra opzione a loro disposizione in caso l’articolo non andasse bene: Il cambio!

Testimonianza Diretta

“Come ogni cliente online, mi sono trovata a fare vari acquisti su Amazon durante le vacanze. Ma la cosa che mi ha sorpreso é che dei 20 acquisti che ho fatto in questo periodo Natalizio, solo 1 Venditore mi ha scritto una mail di follow-up……ed io mi chiedo, come sia possibile che a tutti gli altri non sia venuto in mente di fare la stessa cosa?
Davvero i Venditori non si rendono conto della grande opportunità che perdono di connettere con i loro clienti in una maniera positiva e semplice come potrebbe essere quella di mandare delle mail di follow-up che potrebbero ridurre il numero di Resi man mano che si instaura un rapporto più stretto di Fidelizzazione?” ( vedi Articolo originale su TameBay di Jodie Guines Pereira, Co-Fondatrice di Reply Manager).

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