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politica di opt-out degli acquirenti di Amazon

Domande e risposte sulla politica di opt-out degli acquirenti di Amazon: aggiornamento 2018

La nostra community dei venditori ha sollevato alcune domande in merito al recente aggiornamento della politica di opt-out degli acquirenti di Amazon.

Nel marzo 2017, Amazon ha deciso di consentire agli acquirenti negli USA di scegliere di non ricevere email non richieste inviate da venditori terzi. A partire da gennaio 2018, la stessa politica è stata estesa ai clienti di Amazon nel Regno Unito e in Giappone.

Ecco alcune risposte fornite dal team di assistenza di xSellco sul modo in cui i venditori di Amazon possono gestire i messaggi e le richieste di feedback dei propri clienti.
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Devi chiedere! In che modo richiedere recensioni ai clienti può aiutarti a vendere più prodotti a prezzi più alti

Privato della possibilità di incontrarti, instaurare un pur breve rapporto con la tua azienda o magari toccare il prodotto, il 90 percento degli acquirenti online si affida ai punteggi delle valutazioni per decidere se acquistare o meno.

La maggior parte dei venditori non può influire sulla qualità del prodotto che propone ed è alla mercé dei produttori. In questo modo la loro influenza si limita al prezzo e alla reputazione.

I punteggi della reputazione variano da quelli presenti sui siti di sola valutazione, come Trustpilot e le recensioni di Google, a quelli che evidentemente influiscono sull’ordine in cui i tuoi prodotti sono elencati, come i punteggi del venditore di eBay o Amazon.

Anche se molti venditori controllano i listini dei concorrenti e alcuni utilizzano sofisticati strumenti di repricing per modificare i propri prezzi, la maggior parte di loro sono notevolmente passivi quando si tratta di gestire la propria reputazione. Stanno fermi e aspettano che i clienti, che hanno sempre meno tempo, visitino il loro sito o la piattaforma da cui hanno eventualmente acquistato e inseriscano una valutazione.

Ma possono, e devono, chiedere recensioni ai propri clienti. Perché? Proprio come un hotel a cinque stelle rispetto a un’alternativa a tre stelle, valutazioni più alte consentono prezzi più alti.
Nell’esempio seguente, due venditori Amazon sono mostrati con lo stesso prodotto.

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Noti che Amazon ha elencato il prezzo più costoso di £ 13,81 prima di quello più economico di £ 12,70? I prodotti sono identici, quindi sicuramente il prezzo più basso vincerà sempre, vero? No.
Nel nostro secondo esempio, i due venditori hanno punteggi di valutazione simili, ma Amazon ha scelto di elencare prima quello con il maggior numero di valutazioni.

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Tre dati, ovvero prezzi, valutazioni e numero di valutazioni, che contribuiscono tutti all’ordine di elencazione.

La quantità di ordini di Amazon si aggira attorno a 1 milione al giorno. Sono un sacco di dati da analizzare. La loro analisi, motivata unicamente dal desiderio di vendere e quindi di maggiori profitti per Amazon, li ha condotti a visualizzare i prodotti nell’ordine mostrato qui. Il loro algoritmo tenta di riprodurre le emozioni che un acquirente prova nel selezionare il venditore da cui acquistare e di batterlo sul tempo, mettendo il prodotto con la maggiore probabilità di essere venduto proprio in posizione A.

Anche se diversi siti di valutazione e piattaforme hanno algoritmi differenti, è chiaro che più alto è il numero di recensioni positive, più alta è la probabilità di effettuare una vendita.

Quindi, basta che scriva a tutti i miei clienti? Giusto?

Potresti farlo. La maggior parte di piattaforme forniscono un metodo per contattare i tuoi precedenti clienti per chiedere loro una recensione. Dal tuo proprio sito, potresti usare uno strumento di mailing per scrivere a tutti i clienti, chiedendo loro di andare su Trustpilot per postare una recensione veloce.

Tuttavia questo richiede tempo e, anche se potrebbe incrementare la quantità di recensioni del tuo prodotto, pensa a cosa potresti ottenere invece se tu ti concentrassi sull’aumento delle tue valutazioni a cinque stelle.

Ricorda che le valutazioni del venditore sono semplicemente questo: valutazioni del venditore. Non sono una valutazione del prodotto, solo una valutazione di quanto bene l’ordine è stato elaborato e di come hai fornito quanto promesso in qualità di venditore. Hai fornito il prodotto giusto per il prezzo nel giusto periodo di tempo?

Contattare in modo cieco ciascun cliente a cui vendi ogni settimana ha una serie di inconvenienti:
⦁ Anche con qualche processo di automazione, ci può volere comunque un sacco di tempo.
⦁ Il tuo product mix può includere prodotti complicati da installare o da usare e quindi è probabile che ci siano varie persone che tenderanno a prendere in considerazione il prodotto invece del tuo servizio nella propria valutazione.
⦁ Potresti subire recensioni negative quando qualcosa al di fuori del tuo controllo ha ritardato la consegna.

Per ottenere i migliori risultati, è meglio rivolgersi ai clienti che sono stati serviti bene e hanno acquistato prodotti non molto complicati.

Prova tu stesso. Nella prossima settimana, spendi un’ora ogni giorno per inviare inviti ben scritti a recensire ad acquirenti di prodotti semplici a cui ha consegnato puntualmente. Di norma il 15 percento di questi clienti, soddisfatti del proprio recente acquisto, dedicherà un momento per pubblicare una recensione positiva online. Vedrai un chiaro miglioramento del conteggio delle recensioni nonché un aumento del punteggio di valutazione.

La preparazione manuale di questi inviti è possibile, ma non noterai un miglioramento delle vendite finché non avrai un numero significativo di recensioni positive. A questo fine, ti serve uno strumento in grado di filtrare i dati delle vendite e inviare email mirate.

XSellco Feedback è stato realizzato per risolvere questo problema. Al prezzo di $ 50 al mese e progettato per lavorare con tutti i tuoi canali Amazon ed eBay, nonché con Magento e Shopify, può fornire migliaia di richieste di recensioni conformi alle regole delle piattaforme da inviare ai tuoi clienti ogni mese, mirando specificamente gli acquirenti di determinati prodotti. Inoltre può escludere quelli con cui hai avuto un’interazione di assistenza, per non rischiare ulteriori danni chiedendo una recensione a un cliente insoddisfatto.

Comincia a inviare richieste di feedback che ottengono risultati.

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Vendere i propri articoli eBay con Amazon FBA: ne vale la pena?

Sapevi che l’FBA (Fulfillment by Amazon) non è solo per i venditori Amazon? Se vendi su eBay o sul tuo proprio sito di e-commerce, puoi comunque sfruttare la rete logistica di Amazon.

L’utilizzo di FBA potrebbe permettere alla tua attività di crescere. Ti dà accesso a un’immensa competenza nella logistica, ma ovviamente ha un costo. Amazon addebita tariffe elevate per l’FBA e, se non si sta attenti, può diventare costoso, soprattutto se lo stock rimane invenduto.

La logistica degli ordini è un grosso scoglio per i venditori multicanale. Gestirla nel modo giusto è fondamentale se si vuole avere successo. Esistono alcuni vantaggi nell’uso di FBA, ma il servizio e i suoi costi sono adatti per la tua attività? Abbiamo analizzato le caratteristiche pratiche del servizio e di seguito discutiamo i pro e i contro di usare FBA.

Come fa un venditore eBay a usare Amazon FBA?

Per cominciare ti serve un account di Amazon Seller Central. Una volta iscritto e dopo aver effettuato l’accesso, esegui questi passaggi:

⦁ Vai su Gestione multicanale nelle impostazioni FBA.
⦁ Invia i tuoi requisiti di logistica degli ordini sia per mezzo di un semplice modulo online, caricando automaticamente un file o integrando Amazon con il tuo negozio online.
⦁ Infine, invia il tuo magazzino prodotti a un centro logistico di Amazon.

Non ci sono requisiti minimi e puoi inviare quanti articoli vuoi. Amazon decide il centro logistico che usi in base a fattori quali dimensioni, tipo di prodotti ed esigenze di immagazzinamento, nonché la località. Puoi scegliere il tuo corriere di fiducia o usare il servizio scontato di Amazon. Quando Amazon riceve il tuo articolo, scansiona il codice a barre FBA. Gli adesivi dei codici a barre FBA sono economici e possono essere acquistati facilmente. Quando ricevi un ordine e lo inoltri ad Amazon, prelevano il prodotto dal magazzino, lo confezionano e lo spediscono. Puoi monitorare l’avanzamento della spedizione usando il sistema di tracciamento online di Amazon.

Quando costa l’FBA di Amazon?

Il costo dell’FBA è a carico del venditore. I prezzi variano a seconda del prodotto e della modalità di spedizione. Le tariffe includono la gestione, il prelievo da magazzino, il confezionamento del pacco e la movimentazione dei carichi.

Tariffe ufficiali della logistica multicanale di Amazon
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Qual è il lato negativo?

Per molti acquirenti, il timbro FBA rappresenta consegna veloce e servizio affidabile. Ad altri, Amazon può apparire un’interferenza indesiderata avendo deciso di acquistare da eBay o dal sito del venditore.

Pacchi Amazon, ma non da Amazon?

Il fatto che la logistica FBA arrivi in confezioni con marchio Amazon può spingere i clienti a controllare il prezzo dell’articolo su Amazon. Quando un cliente acquista un articolo su eBay, può stupirsi di vederlo arrivare in una confezione di Amazon. Questa confusione può essere evitata inserendo un avviso personalizzato per il cliente oppure scegliendo di spedire in pacchi non marchiati. Questo servizio ha un costo aggiuntivo di $ 1 ad articolo.

Se l’articolo è disponibile a un prezzo minore su Amazon, questo può essere un problema per i venditori su eBay (ovviamente il cliente è però sempre responsabile di fare le proprie ricerche su internet).

Ti costerà, a meno che…

Tariffe aggiuntive di magazzino si applicano per gli stock fermi da più di sei mesi. Devi comunque gestire i tuoi stock con attenzione e se gli articoli rimangono invenduti può diventare molto costoso. Ricordati di consultare le rigorose regole di Amazon per aspetti quali etichette di spedizione, confezionamento e prodotti vietati. Gli errori influiscono sui tuoi tempi di evasione degli ordini.

Quando usi FBA, paghi Amazon solo per fare la logistica. Devi pagare per aggiungere l’assicurazione e la firma alla consegna e per far rispedire i resi al tuo magazzino presso Amazon.

In definitiva, Amazon vuole che tu venda sulla sua piattaforma perché in questo modo guadagna di più. Amazon è contenta di gestire la tua logistica: in cambio di un prezzo. La logistica è più costosa per gli articoli che non sono acquistati su Amazon. La gestione FBA degli ordini è gratuita per venditori Amazon e costa $ 1,90 per gli altri.

eBay si occupa della logistica?

Più o meno. eBay e il suo braccio logistico eBay Enterprise si sono scissi nel 2016. eBay Enterprise offre servizi logistici solo a clienti enterprise. eBay non offre un Programma di spedizione globale limitato ai venditori statunitensi che spediscono ordini internazionali. D’altra parte, Amazon è un rivenditore online gigantesco con una rete logistica globale. Nonostante i suoi migliori sforzi, eBay fatica a competere con la netta supremazia logistica di Amazon. In poche parole, eBay è una piattaforma di e-commerce che attualmente non può offrire i servizi logistici di cui le piccole e medie azienda hanno bisogno.

Per riassumere…

Pro
⦁ FBA fa arrivare il tuo prodotto al cliente più velocemente
⦁ Non ci sono requisiti minimi di inventario
⦁ Amazon gestisce l’immagazzinamento, il prelievo, il confezionamento e la spedizione
⦁ FBA può fornire una customer experience affidabile
⦁ Consegne più veloci conducono a una maggiore soddisfazione del cliente
⦁ Fai crescere la tua attività più rapidamente con la potenza di consegna di FBA
⦁ Accesso a una rete logistica globale

Contro
⦁ La logistica è più costosa per gli articoli non acquistati su Amazon
⦁ È costoso e basta, soprattutto se lo stock non si vende o per articoli grandi o pesanti
⦁ Assicurazione, firma alla consegna e resi sono costi aggiuntivi
⦁ I pacchi marchiati Amazon possono causare confusione nei clienti
⦁ Può indirizzare i clienti al di fuori del tuo sito di e-commerce
⦁ Meno controllo sull’inventario

Per noi, FBA è un’opzione fattibile per i venditori eBay. Se sia adatto o meno per la tua attività, lo lasciamo decidere a te.

Gestire la tua assistenza clienti Amazon ed eBay in un unico posto

Gestisci più canali di Amazon ed eBay? Allora conosci la fatica di gestire l’assistenza clienti su diversi canali. Per questo abbiamo una soluzione per te.
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Public Desire

Un milione di follower su Instagram in continua ascesa: come Public Desire centra l’obiettivo della customer experience

“Per mezzo del nostro approccio innovativo e dell’istinto per la moda intendiamo calcare terreni (anche se molto elegantemente) dove altri rivenditori non si avventurano.”

Con oltre 1 milione di follower su Instagram, il marchio ha veramente capitalizzato l’ascesa degli acquirenti millennial, la generazione più ampia e più propensa alla spesa della storia. Un paio di tacchi alti Public Desire sono diventati un must nell’armadio di ogni appassionata di moda. Dai blogger internazionali a influencer famose come Kylie Jenner e modelle come Hailey Baldwin, le bellezze più al passo con la moda non possono fare senza lo stile impavido di PD e il suo fresco urban look.

Il primo elegante passo

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Public Desire come la conosciamo oggi ha preso l’avvio nel 2007 come negozio eBay gestito da quattro fratelli, Tayyab, Qasim, Bilal e Ateeq Akhlaq, che si sono mossi con cautela finché l’azienda a conduzione familiare si è accorta che i suoi fornitori usavano anch’essi le piattaforme di e-commerce per liquidare i propri vecchi stock.

“Ci siamo rapidamente resi conto che, se volevamo costruire un’attività, era necessario costruire un marchio, non semplicemente vendere un prodotto,” dice Tayyab, direttore dell’azienda.

È così che il marchio Public Desire è nato nell’aprile 2014. Arrivando rapidamente a oggi, PD si è trasformata in un fenomeno globale, spedisce in più di 100 paesi in tutto il mondo e si è guadagnata il premio Drapers 2016 Footwear Pureplay Retailer of the Year.

La millennializzazione della customer experience

Prendendo di mira una lucente scarpa a punta alla volta, i social network sono stati il principale volano della crescita esponenziale di Public Desire. Tayyab sapeva che per far conoscere la sua presenza al suo target, la generazione creata dall’era digitale, PD doveva entrare nella sua tipica mentalità e capire cosa guida la sua propensione all’acquisto.

Sin dal primo momento, Public Desire si è intensamente concentrata sulla creazione di contenuti visivi di qualità che attraessero il giusto pubblico e facessero conoscere il brand. Sfruttando la cultura mondiale dei “selfie”, il marchio è stato costruito per mezzo di un mix di fotografia in-house, immagini realizzate dagli utenti e una rete di blogger in tutto il mondo, abitualmente seguita dalla sua base di clienti formata da reginette dei selfie di moda.

“Instagram è una piattaforma davvero globale. Quando ricevo la notifica che qualunque segue il nostro profilo, non guardo mai da dove viene, perché non ha importanza. Sui social c’è una sola lingua, un solo modo di comunicare che tutti usano nello stesso modo”, afferma Tayyab.

Questo terreno comune tra diverse culture è il fattore che Tayyab ritiene sia stato il motore del successo globale di Public Desire. “I millennial hanno più in comune con altri millennial di quanto tu abbia con i tuoi genitori. Nessun altro gruppo di età si comporta allo stesso modo in tutto il mondo come i millennial.”

Concentrarsi sulla crescita internazionale della propria attività è facile usando la funzione di traduzione automatica di XSellco. “La funzione di traduzione di XSellco è assolutamente geniale: funziona davvero”, afferma Tayyab, sottolineando che le richieste internazionali sono adesso gestite senza difficoltà usando la traduzione automatica. Evitando la necessità di personale in grado di parlare più lingue e offrendo comunque ai clienti di tutto il mondo il tipo di servizio di cui godono i clienti di lingua inglese ha contribuito a dare forma al marchio globale. “Non nascondiamo di essere un’azienda con sede nel Regno Unito, quindi essere in grado di comunicare con i nostri clienti nella loro lingua offre loro un livello inatteso di customer experience.”

 

Il tempo è tutto

2017-07-28_0959L’impatto dei social network, oltre ad aver contribuito alla crescita del marchio Public Desire, ha aiutato il team a conoscere realmente i propri clienti e quindi ad andare al di là delle loro aspettative.
“È attraverso i social media che riusciamo a conoscere i nostri clienti, ciò che piace loro e come desiderano essere serviti.”

Anche se il target femminile nativo digitale è stato un enorme successo, la cultura millennial è caratterizzata da una generazione la cui percezione dell’assistenza ai clienti è strutturata sui ritmi rapidi della società contemporanea nella quale l’impazienza è divenuta una virtù, le risposte sono semplici da trovare, ovunque o su qualunque dispositivo.

“Quando siamo partiti nel 2007, il commercio in generale aveva un approccio centrato sull’azienda: voglio lavorare dalle 9 alle 18, quindi la mia assistenza clienti dovrà rispondere alle mie esigenze. Mentre ora, il cambiamento più grande che ho visto è che è il cliente a decidere cosa, quando e come.”

Evitare esperienze dei clienti negative in una generazione che esprime attivamente il malcontento sul web è fondamentale per proteggere la reputazione sui social di Public Desire: ecco perché il suo livello di customer experience deve essere all’altezza dei suoi tacchi da 20 cm. Dato che le aspettative del cliente millennial sono diventate la nuova norma, si tratta di sapere cosa rende unica la sua esperienza e risposte veloci ed efficienti sono ciò che queste orgogliose clienti richiedono.

La velocità della comunicazione con il cliente in qualunque occasione è importantissima affinché marchi come Public Desire rimangano competitivi. Con una generazione la cui fedeltà ai marchi è mutevole e ondivaga, una risposta lenta può facilmente far perdere il cliente. La presenza sui social media permette a PD di rendere autentica la propria comunicazione con i clienti, mantenendo la relazione personale tra rivenditore e acquirente che i millennial vogliono.

Grazie a XSellco, Public Desire può ora rispondere ai messaggi sui social e alle email da un unico posto, con una chiara visione di chi è il cliente, delle conversazioni precedenti e della cronologia dei suoi ordini, per poter fornire soluzioni veloci con risposte personalizzate su misura. Offrire assistenza 24 ore su 24 è essenziale per il brand e l’aumentata efficienza ha permesso di mantenere i suoi obiettivi di risposta SLA attorno a un ottimo valore di sei ore, persino con il limite delle ore 22 per la spedizione il giorno successivo.

“Un po’ di tempo fa, avremmo venduto un paio di scarpe all’asta e al cliente avremmo inviato un ordine postale. Quindi lo avremmo portato all’ufficio postale e ci sarebbero di norma volute due settimane per la consegna. Quasi tutti i clienti ci avrebbero contattato per chiedere quando sarebbe arrivato il loro ordine! Oggi, sarei sorpreso di ricevere una richiesta come questa per la consegna il giorno successivo.”2017-07-28_1029

Rispondere ai messaggi direttamente per mezzo delle email e dei social network faceva sì che Public Desire perdesse tutte le informazioni che avrebbero realmente innalzato il livello della customer experience. La produttività del team stava scendendo con l’aumento dei volumi delle richieste e rispettare i rigorosi obiettivi dell’SLA diventava una lotta quotidiana. PD aveva bisogno di un software che potesse sostenere la sua rapida crescita e i suoi piani di espansione globale, mantenendo al tempo stesso bassi i costi di assistenza.
Conoscendo già le principali soluzioni del settore, Tayyab non riteneva che nessuna di esse potesse realmente soddisfare le specifiche esigenze dell’assistenza clienti dell’e-commerce.

“XSellco è l’unico sistema su mercato che offre effettive funzioni di assistenza clienti per l’e-commerce. Il resto del settore in realtà ha solo un plugin per le email, ma non c’è innovazione, non si guarda dal punto di vista del cliente, né si cerca di cambiare le cose sulla base delle sue esigenze,” ci ha detto.

Accanto alla possibilità di assicurare una customer experience eccezionale, Tayyab ora si affida alla reportistica avanzata che gli offre una chiara visione della performance dell’assistenza clienti che non aveva mai avuto in passato. “Vedere il nostro tasso di risposta medio e quanto spesso restiamo all’interno dell’obiettivo delle sei ore dell’SLA è essenziale: in sostanza possiamo pianificare quando abbiamo bisogno di personale perché sappiamo esattamente quando i clienti ci contattano, mentre prima eravamo completamente all’oscuro”, afferma.

“Piuttosto che dire un solo motivo per il quale abbiamo scelto XSellco, si tratta di un insieme di ragioni. Il sistema è molto intelligente, probabilmente potrei garantire che se non lo usassi per due o tre mesi e poi ricominciassi, sarebbe già un altro passo più avanti.”

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Integra Prestashop con XSellco Fusion

I venditori online che utilizzano Prestashop, possono adesso integrare il loro Webstore con Fusion, l’Helpdesk per il supporto ai clienti di XSellco.
Collegando il tuo account Prestashop, è possibile ricevere e rispondere alle domande di assistenza clienti direttamente attraverso XSellco Fusion. É possibile visualizzare tutti i tuoi ticket direttamente nel pannello di controllo Fusion. Quando si seleziona un ticket, è possibile visualizzare tutti i dettagli dei clienti e le informazioni sugli ordini in modo da avere sempre tutti i dati a portata di mano.

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