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7 Motivi per i quali il vostro Customer Support potrebbe farvi perdere Clienti.

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Ci sono poche cose che danno fastidio come il rumore della goccia che scende dal rubinetto e ti tiene sveglio tutta la notte. Eppure la soluzione sarebbe semplice, basterebbe alzarsi a chiuderlo per avere una notte di sogni tranquilli, e invece alcune volte per pigrizia c’é chi rimane a crogiolarsi facendo finta che il problema non esista, anche se é impossibile riprendere il sonno.

Per un venditore online perdere una vendita é molto irritante, e non é solo la pazienza a risenterne, quanto anche i profitti. E se poi addirittura si arriva a riconoscere che la perdita é dovuta ad una propria mancanza, come per esempio un cattivo livello di assistenza offerto, si passa ad uno stato di frustrazione non indifferente.

Come la persona che vuole dormire deve chiudere il rubinetto se la goccia gli da fastidio, il venditore che non vuole vedere sfumare le vendite deve prendere una decisione ed agire.

A seguire presentiamo le 7 Maggiori Sfide da affrontare per migliorare  il proprio livello di customer support e fornire una esperienza d’aquisto positiva e soddisfacente ai clienti.

1. Tempi di risoluzione troppo lenta

Se siete in grado di risolvere i problemi sul nascere o quanto meno reagire prontamente, riuscirete a minimizzare il loro impatto negativo prima che si passi ad una escalation di reclami. Secondo alcune ricerche di Amazon, rispondere ai clienti entro 24 ore riduce i feedback negativi del 50%. La strada che porta ad uno schema di risoluzione rapida delle incidenze é impostare il vostro customer support in maniera tale da poter rispondere facilmente, velocemente ed in maniera efficace.

Consigli per ridurre i tempi di risposta:

  • Avere uno schema di risoluzione predeterminto per ogni tipo di incidenza
  • Dare prioritá alle questioni che possono essere risolte velocemente
  • Creare “Etichette” per organizzare e gestire i messaggi in maniera ordinata e chiara

2. Mancata risposta durante il week end

La ruota del commercio non smette mai di girare, e durante il week end sono molte le persone che avendo piú tempo libero decidono di dedicarsi agli acquisti. Seguire i vostri clienti in maniera continua e consistente non vuol dire non potersi rilassare o rinunciare allo svago, ma semplicemente scegliere delle modalitá di assistenza che permettono di svolgere queste funzioni con il giusto livello di compromesso, come per esempio, il Mobile Customer Support attraverso applicazioni che vi permettono di rispondere a qualsiasi ora e ovunque voi siate. Tenete sempre controllo quello che succede e mostrate ai vostri clienti di essere affidabili e presenti.

3. Non rispondere prontamente

Ai clienti piace essere attesi in maniera rapida e professionale. Rispondere prontamente trasmette sicurezza e pone il cliente in una condizione di cooperazione nei vostri confronti in caso di incidenze da risolvere.

Facendo in questo modo dimostrate al cliente sin sin da subito che siete affidabili.Un’ottimo consiglio potrebbe essere quello di seguire le line guida di Amazon e far avere una risposta ai clienti entro 24 ore, per qualsiasi richiesta da loro sottoposta alla vostra attenzione. Sembra difficile compiere con questo requisito quando s ricevono tanti ordini, ma in realtá si tratta di organizzarsi. Molte delle domande che si ricevono a diario dai clienti sono simili, e quindi possono essere gestite velocemente se si dispone di template o modelli di risposta pronti (es: domande sulla spedizione, sui resi/cambi,sulla politica dei rimborsi e via dicendo).

4. Non considerare il danno al Rating dei venditori dei feedback negativi

Provate in tutti in modi di risolvere le questioni sul nascere, quando fattibile anche in risposta del primo messaggio. Molti dei Feedback negativi non vengono rilasciati in relazione a insoddisfazione riguardo ai prodotti acquistati ma come lamentala del basso livello si servizio di assistenza che si riceve .

Un utente che fa shopping su Amazon ha la possibilita di comprare lo stesso prodotto da vari venditori, quello che alla fine lo aiuterá a decidere il seller a cui dirigersi sará anche l’affidabilitá sui servizi offerti nel suo complesso, che viene ovviamente influenzato dalla valutazione rilasciata da acquirenti precendenti.

5. Non avere a disposizione tutte le informazioni necessarie quando serve

Quando si assite un cliente si dovrebbero avere sotto mano tutte le informazioni riguardo al suo ordine, lo stato del suo invio, etc. Se si opera su vari mercati internazionali poi, é fondamentale avere dei modelli di risposta pronti nella lingua locale o utilizzare strumenti di traduzione automatica di buon livello. Avere tuttte queste informazioni e predisposizioni sono di grande aiuto all’ora di gestire un incidenza/rispondere ad un cliente.

6. Mancanza di personalizzazione nei messaggi

La risposta personalizzata, riscuote sicuramente piú successo da parte dei clienti, in quanto trasmettte la sensazinoe che non ci sia una macchina dietro al messaggio, ma una vera persona che sta considerando con attenzione la sua richiesta e che sia lí per aiutarlo. Questo non vuol dire che non si possono inviare mai messaggi automaici, anche perché ci sono occasioni nelle quali sono inevitabili (esempio classico, la mail automatica che informa degli orari di aperture ai messaggi che arrivano dopo la chiusura), ma piuttosto cercare che ogni singolo messaggio rappresenti un estensione della vostra cura nell’attendere i customer support, anche in situazioni in cui non si é in grado di risolvere la questione di forma immediata per un qualsiasi motivo o condizione).

Creare una relazione basata sula fiducia non solo aumenterá le possibilitá di acqusti ricorrenti da parte degli stessi utenti, ma fará aumentare le valutazione positive e di conseguenza la capacitá di  attrarre potenziali nuovi clienti.

7. Organizzarsi e Pianificare per risparmiare tempo e denaro….e non impazzire!

Definire processi chiari e funzioni per i collaboratori aiuta a gestire le incidenze con velocita risparmiando molto tempo, e di conseguenza, anche denaro.Fare previsioni basate sull’esperienza, come per esempio essere preparati agli aumenti delle vendite e corrisppondente aumento della corrispondenza durante periodi di saldi e le Feste puó essere cruciale sia in termini di gestione del business ma anche a livelo di tranquillita del commerciante.

Essere preparati ed avere un sistema di support impostato correttamente aiuta a gestire in maniera efficace ogni problema che si puó presentare, e garantisce al cliente una esperienza d’acquisto soddisfacente. Un doppio vantaggio del quale si puó facilmente approfittare.

XSellco puó aiutarvi a gestire il post-vendita grazie alla orai famosa Fusion, la soluzione helpdesk con molteplici funzioni ed accessibile in cloud da qualsiasi dispositivo conesso a rete mobile in qualsiasi momento.

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Liam Keegan

About Liam Keegan

Liam is a Content & Social Media Marketing Specialist at XSellco. XSellco is a rapidly growing SaaS company that provides software solutions to the eCommerce community.

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