Servizio Clienti

I 4 Punti Cardinali del tuo Servizio Clienti

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Il Servizio Clienti é parte integrante della vendita online. Esistono vari modi di organizzare questa funzione, e quello di definire una strategia chiara per la gestione delle varie richieste di assistenza , non solo fa risparmiare tempo nel prendere decisioni ma permette un controllo maggiore in termini di livello di servizio a 360 gradi.

Allineare la strategia di Servizio Clienti alle risorse disponibili ed alle diverse situazioni, significa riuscire ad intervenire in maniera efficace ad ogni incidenza che ci si presenta.

Come non perdersi con tante informazioni e tanto da fare?!

Avendo sempre come riferimento i 4 Punti Cardinali del Servizio Clienti :

  • Rispondere subito per trasformare le Richieste di Informazioni in Vendite – Trasformare le Domande in Vendite.
  • Gestire le Incidenze in maniera veloce per evitare escalations – Migliorare il Livello di Servizio e la Reputazione.
  • Impostare delle linee guida per la Comunicazione Post-Vendita – Rafforzare il vincolo con il cliente per “predisporlo” a lasciare un feedback positivo alla fine.
  • Scegliere il Software eCommerce che risponde meglio alle proprie esigenze – A volte non é possibile fare tutto a mano, bisogna informarsi sulle opzioni disponibili per semplificare e ottimizzare il lavoro.

1. La Prima Risposta Conta! Trasformare le Domande in Vendite

Per i consumatori l’acquisto non inizia e non finisce con il pagamento online. Il processo per loro comincia con la ricerca di informazioni sul prodotto e sul venditore e si conclude con la corretta ricezione dell’articolo acquistato.
Intervenire prontamente ad ogni dubbio iniziale del potenziale cliente, ci permette di interagire attivamente con questi, e di guidarlo durante il processo di informazione che potrebbe felicemente concludersi con una vendita.

2. Servizio Clienti – Gestistire i Messaggi in maniera Intelligente (e sistematica)

La capacita del Venditore di gestire efficacemente l’assistenza e la comunicazione determinerà il “livello di soddisfazione del cliente” ed influenzerà la valutazione che fará quest’ultimo alla fine su di voi e vostri vostri servizi.
Piccoli problemi, se non risolti in tempo, possono degenerare in serie controversie a danno della reputazione del Venditore e del suo Rating.
Migliorare le performance di questa attività é possibile organizzando le incidenze per categorie e assegnando priorità diversa  ai messaggi a seconda di una schema predefinito. Lo schema di riferimento potrebbe per esempio riflettere procedure da implementare durante i periodi festivi per aumento ordini o durante le vacanze di membri dello staff.
Una gestione programmata del flusso di informazioni riduce il tempo della risposta, permettendo di inserire l’incidenza all’interno di un quadro chiaro per la risoluzione.
Per esempio, si potrebbero avere risposte “pronte all’uso”:
-per tipo di incidenza ( caratteristiche del prodotto; resi; domande sulla spedizione)
-per canale di vendita (messaggi per  Amazon Italia )

Anche quando non siete in grado di risolvere la richiesta di forma immediata, “comunicate-vi” con il cliente, fategli sapere che siete a conoscenza della sua richiesta, e se possibile date indicazioni sul vostro piano d’azione e tempistiche per risolvere l’incidenza.

3. Ottenere maggiori recensioni ed aumenta il Rating di Venditore

La parte più difficile di questa operazione (dato per scontato che non si sia verificato nessun problema o controversia), é convincere il cliente a lasciare il suo Feedback.
Nel Forum di Amazon Seller Central, si trovano spesso conversazioni tra Merchants che comparano le percentuali di feedback ricevuti. Secondo l’esperienza diretta dei venditori (facendo una media molto approssimativa):
•Se soddisfatti , lasciano il feedback tra il 4%-18% dei clienti  ( a seconda dei casi, e anche del tipo di spedizione,es FBA,  le statistiche cambiano), e solo  se esplicitamente richiesto.
•Quando non soddisfatti invece é quasi sicuro che il 100% che lascerà una recensione negativa, anche se non richiesta!

Assodato che lavoreremo nella riduzione/prevenzione dei problemi con la strategia definita al Paragrafo 2. , quello che rimane da capire é come fare a convincere i cliente a condividere la loro esperienza d’acquisto attraverso una recensione.
Consiglio:Siate presenti sin dall’inizio. Trasmettete la vostra affidabilità attraverso una comunicazione continua durante tutto il post-vendita, fino ad arrivare alla richiesta “finale” al vostro cliente di valutare la sua esperienza d’acquisto con voi.

4. L’integrazione con la tecnologia é fondamentale per il Venditore Multi-Canale

A seconda della complessità della strategia di vendita e della vastità dell’offerta, bisogna dirigersi tra le soluzioni ecommerce disponibili sul mercato verso quelle che rispondono meglio alle nostre esigenze.
Infatti, il primo passo é individuare “la tua esigenza” , in questo modo ti dirigerai tu stesso verso la soluzione ottimale e non ti perderai nella miriade di opzioni disponibili sul mercato.
Esempi:
Problema: Lavori su più Mercati a livello internazionale e le traduzioni copia e incolla da Google per gestire la corrispondenza ti fanno perdere troppo tempo?
Soluzione: Inizia a cercare un gestionale con Traduzioni Automatiche

Problema: Hai molte persone che lavorano per turni o in località diverse e si perdono informazioni nei cambi di assegnazione Tickets?
Soluzione: Cerca un Helpdesk che ti permetta di compartire note tra collaboratori e che organizzi le informazioni per clienti, e sempre accessibili da tutti.

Problema: Non vuoi fare log-in/log-out ogni 3 secondi o avere 10 finestre aperte per controllare i messaggi su tutti i tuoi canali di vendita?  Perdi tempo, e nella confusione che si genera si fanno i classici errori dettati dalla fretta (rispondere con le condizioni di spedizione di un canale di vendita che non corrisponde a quello del cliente a cui stiamo scrivendo in quel momento).
Soluzione: Cerca una applicazione che ti permetta di centralizzare le tue attività in un unico pannello di controllo, che ti permetta magari di suddividere la messaggistica per canali di vendita.

Problema: Sei sempre in giro e hai bisogno di poter accedere a tutta l’informazione sugli ordini e la cronologia dei messaggi dei clienti  ovunque tu sia?
Soluzione: Devi trovare un software che lavori in Cloud e con versione Mobile disponibile.

Problema: Vuoi ottenere più informazioni sull’andamento della tua attività di support per poter identificare incidenze ricorrenti oppure valutare le performance dello staff nella risoluzione dei ticket?
Soluzione: Ti serve una applicazione capace di organizzare le informazioni generate dalle varie aree di competenza in maniera “utile”.

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