Come vincere la Buy Box di Amazon e vendere di più

Cos’è la Buy Box di Amazon?

La Buy Box di Amazon è con ogni probabilità l’elemento più importante per un venditore Amazon. Cos’è? È l’area sulla destra della pagina del prodotto che contiene la call to action “Aggiungi al carrello”.

La prossima domanda che ci si pone è: “Perché è importante?” Spesso possono esserci diversi venditori che concorrono tra loro per una vendita. Usare un repricer per Amazon per vincere la Buy Box è un modo ben collaudato per massimizzare le vendite.

Amazon ha un complesso algoritmo per determinare il venditore che ottiene la migliore posizione sulla pagina. Tutti gli altri venditori sono relegati nella sezione in fondo. Amazon stessa ammette che circa l’82 degli acquisti siano effettuati per mezzo della Buy Box. Vedrai un aumento delle vendite se possiedi la Buy Box di un prodotto.

Come vincere la Buy Box

Amazon usa un algoritmo complesso e segreto per determinare quale venditore offre il prezzo e la customer experience migliori e gli attribuisce la Buy Box.

È fondamentale comprendere tutti gli aspetti conosciuti del modo in cui viene attribuita. Amazon ha un rigoroso insieme di standard della performance che i venditori devono rispettare. I venditori devono monitorare e migliorare le metriche che influiscono maggiormente. Coloro che lavorano per migliorare la customer experience su Amazon vedranno fiorire la propria attività.

Il punto è operare sulle variabili che è possibile controllare sapendo ciò che Amazon richiede. Si deve essere sempre al massimo della performance monitorando lo stato di salute del proprio account. I dati della performance servono per indirizzare le azioni. Alloca tempo e risorse per i problemi più critici.

FMS (Featured Merchant Status)

Spiegazione: Per poter aver diritto alla Buy Box devi gestire un account venditore professionale. Devi avere una comprovata esperienza su Amazon. Servono da 3 a 6 mesi di cronologia di storico delle vendite, a seconda della categoria di prodotto.
Come migliorare: Prima di iniziare a vendere contatta il team di assistenza venditori di Amazon. Alcuni venditori (in base al volume delle vendite) possono acquisire immediatamente lo stato di “featured merchant”. Altrimenti è necessario costruire un buon record di vendite.

Landed Price (prezzo allo sbarco)

Spiegazione: Su Amazon esistono due prezzi: l’importo a cui metti in vendita un articolo e il landed price, ovvero il costo totale di un ordine comprese la spedizione e le imposte.
Come migliorare: Il prezzo più basso non ti garantisce di vincere la Buy Box, soprattutto se le tue metriche complessive della performance sono scarse, ma migliora le tue probabilità. A questo fine, è importante fare ricerche sulla concorrenza prima, nonché durante, la propria offerta di un prodotto e prezzare le proprie merci di conseguenza.

Valutazione del feedback del venditore

Spiegazione: Su Amazon, la reputazione del venditore e la performance delle vendite vanno a braccetto. I venditori devono raggiungere la valutazione del feedback più alta possibile e cercare di minimizzare i feedback negativi. Questo significa chiedere il feedback sugli ordini spediti e riesaminare tutti i feedback negativi e neutri.
Come migliorare: Richieste espresse in modo cortese e con la corretta tempistica miglioreranno la qualità e la quantità dei tuoi feedback. I feedback positivi possono incrementare la tua probabilità di vincere la Buy Box. Il conteggio dei feedback, ovvero il numero totali di recensioni, è un’importante misura del tuo servizio agli occhi di Amazon.

Tempi di spedizione

Spiegazione: Più velocemente gli articoli vengono spediti, migliori sono le tue probabilità di vincere la Buy Box. Quanto velocemente dipende sulla natura del prodotto (gli articoli molto grandi si presume che abbiano tempi di consegna più lunghi mentre quelli deperibili devono essere movimentati rapidamente) ma se sei in competizione con spedizioni in due giorni, devi riuscire a stare al passo.
Come migliorare: Tiene presente le metriche seguenti quando stimi i tempi di consegna: tasso di consegna puntuale superiore al 97 percento; spedizione in ritardo inferiore al 4 percento e tasso di tracciamento valido di almeno il 95 percento su tutti gli ordini.

Tempi di risposta al cliente

Spiegazione: Il Service Level Agreement (SLA) di Amazon richiede che i venditori rispondano alle richieste dei clienti entro 24 ore. Gli ordini con messaggi a cui è stato risposto entro tale intervallo di tempo ricevono il 50 percento in meno di feedback negativi rispetto a quelli cui si risponde oltre tale limite.
Come migliorare: Punta a rispondere al 90 percento dei messaggi per restare nelle grazie di Amazon. Concentrati su quelli che si stanno avvicinando alla soglia di 24 ore dello SLA. Fai in modo che le richieste veramente difficili non siano ignorate. Le risposte tempestive riducono i feedback negativi e ti permettono di rispettare le linee guida di risposta entro 24 ore.

Modalità logistica

Spiegazione: Le scelte e i canali logistici hanno una grande influenza sulla possibilità di vincere la Buy Box di Amazon. I venditori possono scegliere tra Fulfilment by Merchant (FBM), Fulfilment By Amazon (FBA) e Seller Fulfilled Prime (SFP).
Come migliorare: L’SFP è una grande opportunità di beneficiare della logistica di Amazon senza pagare le tariffe FBA. L’SFP è un programma in cui venditori autorizzati usano Amazon per raccogliere e consegnare prodotti. Tra i vantaggi ci sono metriche di spedizione del 100 percento e la possibilità di vendere ai clienti Prime.

L’algoritmo di Amazon decide chi vince la Buy Box. Il prezzo da solo non è l’unico fattore. Non è raro vedere un prodotto con un prezzo maggiore vincere la Buy Box di Amazon rispetto ad alternative meno costose. Questo perché il venditore vincente è riuscito a combinare una quantità di fattori per battere la concorrenza.

Customer experience e prezzi competitivi

Il repricing basato su regole unisce potenti algoritmi con le regole definite dal venditore. Numerosi fattori determinano chi vince la Buy Box di Amazon. Un repricer basato su regole le prende tutte in considerazione.
Le regole della competizione sono basate su modalità logistico, punteggio di feedback, valutazione del venditore, tempi di consegna, livelli di scorte e altro. Le regole di repricing consentono ai venditori di reagire alle variazioni di prezzo e competere alle proprie condizioni. I venditori possono massimizzare il profitto su ciascuna vendita fissando il prezzo sopra a quelli dei concorrenti e vincere comunque la Buy Box.

Il repricing in tempo reale ti permette di reagire istantaneamente alle variazioni di prezzo, ponendoti un passo avanti ai concorrenti. Il software di repricing per Amazon più veloce è ospitato nei datacenter di Amazon per rispondere immediatamente alle variazioni di prezzo.

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Devi chiedere! In che modo richiedere recensioni ai clienti può aiutarti a vendere più prodotti a prezzi più alti

Privato della possibilità di incontrarti, instaurare un pur breve rapporto con la tua azienda o magari toccare il prodotto, il 90 percento degli acquirenti online si affida ai punteggi delle valutazioni per decidere se acquistare o meno.

La maggior parte dei venditori non può influire sulla qualità del prodotto che propone ed è alla mercé dei produttori. In questo modo la loro influenza si limita al prezzo e alla reputazione.

I punteggi della reputazione variano da quelli presenti sui siti di sola valutazione, come Trustpilot e le recensioni di Google, a quelli che evidentemente influiscono sull’ordine in cui i tuoi prodotti sono elencati, come i punteggi del venditore di eBay o Amazon.

Anche se molti venditori controllano i listini dei concorrenti e alcuni utilizzano sofisticati strumenti di repricing per modificare i propri prezzi, la maggior parte di loro sono notevolmente passivi quando si tratta di gestire la propria reputazione. Stanno fermi e aspettano che i clienti, che hanno sempre meno tempo, visitino il loro sito o la piattaforma da cui hanno eventualmente acquistato e inseriscano una valutazione.

Ma possono, e devono, chiedere recensioni ai propri clienti. Perché? Proprio come un hotel a cinque stelle rispetto a un’alternativa a tre stelle, valutazioni più alte consentono prezzi più alti.
Nell’esempio seguente, due venditori Amazon sono mostrati con lo stesso prodotto.

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Noti che Amazon ha elencato il prezzo più costoso di £ 13,81 prima di quello più economico di £ 12,70? I prodotti sono identici, quindi sicuramente il prezzo più basso vincerà sempre, vero? No.
Nel nostro secondo esempio, i due venditori hanno punteggi di valutazione simili, ma Amazon ha scelto di elencare prima quello con il maggior numero di valutazioni.

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Tre dati, ovvero prezzi, valutazioni e numero di valutazioni, che contribuiscono tutti all’ordine di elencazione.

La quantità di ordini di Amazon si aggira attorno a 1 milione al giorno. Sono un sacco di dati da analizzare. La loro analisi, motivata unicamente dal desiderio di vendere e quindi di maggiori profitti per Amazon, li ha condotti a visualizzare i prodotti nell’ordine mostrato qui. Il loro algoritmo tenta di riprodurre le emozioni che un acquirente prova nel selezionare il venditore da cui acquistare e di batterlo sul tempo, mettendo il prodotto con la maggiore probabilità di essere venduto proprio in posizione A.

Anche se diversi siti di valutazione e piattaforme hanno algoritmi differenti, è chiaro che più alto è il numero di recensioni positive, più alta è la probabilità di effettuare una vendita.

Quindi, basta che scriva a tutti i miei clienti? Giusto?

Potresti farlo. La maggior parte di piattaforme forniscono un metodo per contattare i tuoi precedenti clienti per chiedere loro una recensione. Dal tuo proprio sito, potresti usare uno strumento di mailing per scrivere a tutti i clienti, chiedendo loro di andare su Trustpilot per postare una recensione veloce.

Tuttavia questo richiede tempo e, anche se potrebbe incrementare la quantità di recensioni del tuo prodotto, pensa a cosa potresti ottenere invece se tu ti concentrassi sull’aumento delle tue valutazioni a cinque stelle.

Ricorda che le valutazioni del venditore sono semplicemente questo: valutazioni del venditore. Non sono una valutazione del prodotto, solo una valutazione di quanto bene l’ordine è stato elaborato e di come hai fornito quanto promesso in qualità di venditore. Hai fornito il prodotto giusto per il prezzo nel giusto periodo di tempo?

Contattare in modo cieco ciascun cliente a cui vendi ogni settimana ha una serie di inconvenienti:
⦁ Anche con qualche processo di automazione, ci può volere comunque un sacco di tempo.
⦁ Il tuo product mix può includere prodotti complicati da installare o da usare e quindi è probabile che ci siano varie persone che tenderanno a prendere in considerazione il prodotto invece del tuo servizio nella propria valutazione.
⦁ Potresti subire recensioni negative quando qualcosa al di fuori del tuo controllo ha ritardato la consegna.

Per ottenere i migliori risultati, è meglio rivolgersi ai clienti che sono stati serviti bene e hanno acquistato prodotti non molto complicati.

Prova tu stesso. Nella prossima settimana, spendi un’ora ogni giorno per inviare inviti ben scritti a recensire ad acquirenti di prodotti semplici a cui ha consegnato puntualmente. Di norma il 15 percento di questi clienti, soddisfatti del proprio recente acquisto, dedicherà un momento per pubblicare una recensione positiva online. Vedrai un chiaro miglioramento del conteggio delle recensioni nonché un aumento del punteggio di valutazione.

La preparazione manuale di questi inviti è possibile, ma non noterai un miglioramento delle vendite finché non avrai un numero significativo di recensioni positive. A questo fine, ti serve uno strumento in grado di filtrare i dati delle vendite e inviare email mirate.

XSellco Feedback è stato realizzato per risolvere questo problema. Al prezzo di $ 50 al mese e progettato per lavorare con tutti i tuoi canali Amazon ed eBay, nonché con Magento e Shopify, può fornire migliaia di richieste di recensioni conformi alle regole delle piattaforme da inviare ai tuoi clienti ogni mese, mirando specificamente gli acquirenti di determinati prodotti. Inoltre può escludere quelli con cui hai avuto un’interazione di assistenza, per non rischiare ulteriori danni chiedendo una recensione a un cliente insoddisfatto.

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Vendere i propri articoli eBay con Amazon FBA: ne vale la pena?

Sapevi che l’FBA (Fulfillment by Amazon) non è solo per i venditori Amazon? Se vendi su eBay o sul tuo proprio sito di e-commerce, puoi comunque sfruttare la rete logistica di Amazon.

L’utilizzo di FBA potrebbe permettere alla tua attività di crescere. Ti dà accesso a un’immensa competenza nella logistica, ma ovviamente ha un costo. Amazon addebita tariffe elevate per l’FBA e, se non si sta attenti, può diventare costoso, soprattutto se lo stock rimane invenduto.

La logistica degli ordini è un grosso scoglio per i venditori multicanale. Gestirla nel modo giusto è fondamentale se si vuole avere successo. Esistono alcuni vantaggi nell’uso di FBA, ma il servizio e i suoi costi sono adatti per la tua attività? Abbiamo analizzato le caratteristiche pratiche del servizio e di seguito discutiamo i pro e i contro di usare FBA.

Come fa un venditore eBay a usare Amazon FBA?

Per cominciare ti serve un account di Amazon Seller Central. Una volta iscritto e dopo aver effettuato l’accesso, esegui questi passaggi:

⦁ Vai su Gestione multicanale nelle impostazioni FBA.
⦁ Invia i tuoi requisiti di logistica degli ordini sia per mezzo di un semplice modulo online, caricando automaticamente un file o integrando Amazon con il tuo negozio online.
⦁ Infine, invia il tuo magazzino prodotti a un centro logistico di Amazon.

Non ci sono requisiti minimi e puoi inviare quanti articoli vuoi. Amazon decide il centro logistico che usi in base a fattori quali dimensioni, tipo di prodotti ed esigenze di immagazzinamento, nonché la località. Puoi scegliere il tuo corriere di fiducia o usare il servizio scontato di Amazon. Quando Amazon riceve il tuo articolo, scansiona il codice a barre FBA. Gli adesivi dei codici a barre FBA sono economici e possono essere acquistati facilmente. Quando ricevi un ordine e lo inoltri ad Amazon, prelevano il prodotto dal magazzino, lo confezionano e lo spediscono. Puoi monitorare l’avanzamento della spedizione usando il sistema di tracciamento online di Amazon.

Quando costa l’FBA di Amazon?

Il costo dell’FBA è a carico del venditore. I prezzi variano a seconda del prodotto e della modalità di spedizione. Le tariffe includono la gestione, il prelievo da magazzino, il confezionamento del pacco e la movimentazione dei carichi.

Tariffe ufficiali della logistica multicanale di Amazon
Amazon-FBA

Qual è il lato negativo?

Per molti acquirenti, il timbro FBA rappresenta consegna veloce e servizio affidabile. Ad altri, Amazon può apparire un’interferenza indesiderata avendo deciso di acquistare da eBay o dal sito del venditore.

Pacchi Amazon, ma non da Amazon?

Il fatto che la logistica FBA arrivi in confezioni con marchio Amazon può spingere i clienti a controllare il prezzo dell’articolo su Amazon. Quando un cliente acquista un articolo su eBay, può stupirsi di vederlo arrivare in una confezione di Amazon. Questa confusione può essere evitata inserendo un avviso personalizzato per il cliente oppure scegliendo di spedire in pacchi non marchiati. Questo servizio ha un costo aggiuntivo di $ 1 ad articolo.

Se l’articolo è disponibile a un prezzo minore su Amazon, questo può essere un problema per i venditori su eBay (ovviamente il cliente è però sempre responsabile di fare le proprie ricerche su internet).

Ti costerà, a meno che…

Tariffe aggiuntive di magazzino si applicano per gli stock fermi da più di sei mesi. Devi comunque gestire i tuoi stock con attenzione e se gli articoli rimangono invenduti può diventare molto costoso. Ricordati di consultare le rigorose regole di Amazon per aspetti quali etichette di spedizione, confezionamento e prodotti vietati. Gli errori influiscono sui tuoi tempi di evasione degli ordini.

Quando usi FBA, paghi Amazon solo per fare la logistica. Devi pagare per aggiungere l’assicurazione e la firma alla consegna e per far rispedire i resi al tuo magazzino presso Amazon.

In definitiva, Amazon vuole che tu venda sulla sua piattaforma perché in questo modo guadagna di più. Amazon è contenta di gestire la tua logistica: in cambio di un prezzo. La logistica è più costosa per gli articoli che non sono acquistati su Amazon. La gestione FBA degli ordini è gratuita per venditori Amazon e costa $ 1,90 per gli altri.

eBay si occupa della logistica?

Più o meno. eBay e il suo braccio logistico eBay Enterprise si sono scissi nel 2016. eBay Enterprise offre servizi logistici solo a clienti enterprise. eBay non offre un Programma di spedizione globale limitato ai venditori statunitensi che spediscono ordini internazionali. D’altra parte, Amazon è un rivenditore online gigantesco con una rete logistica globale. Nonostante i suoi migliori sforzi, eBay fatica a competere con la netta supremazia logistica di Amazon. In poche parole, eBay è una piattaforma di e-commerce che attualmente non può offrire i servizi logistici di cui le piccole e medie azienda hanno bisogno.

Per riassumere…

Pro
⦁ FBA fa arrivare il tuo prodotto al cliente più velocemente
⦁ Non ci sono requisiti minimi di inventario
⦁ Amazon gestisce l’immagazzinamento, il prelievo, il confezionamento e la spedizione
⦁ FBA può fornire una customer experience affidabile
⦁ Consegne più veloci conducono a una maggiore soddisfazione del cliente
⦁ Fai crescere la tua attività più rapidamente con la potenza di consegna di FBA
⦁ Accesso a una rete logistica globale

Contro
⦁ La logistica è più costosa per gli articoli non acquistati su Amazon
⦁ È costoso e basta, soprattutto se lo stock non si vende o per articoli grandi o pesanti
⦁ Assicurazione, firma alla consegna e resi sono costi aggiuntivi
⦁ I pacchi marchiati Amazon possono causare confusione nei clienti
⦁ Può indirizzare i clienti al di fuori del tuo sito di e-commerce
⦁ Meno controllo sull’inventario

Per noi, FBA è un’opzione fattibile per i venditori eBay. Se sia adatto o meno per la tua attività, lo lasciamo decidere a te.

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Public Desire

Un milione di follower su Instagram in continua ascesa: come Public Desire centra l’obiettivo della customer experience

“Per mezzo del nostro approccio innovativo e dell’istinto per la moda intendiamo calcare terreni (anche se molto elegantemente) dove altri rivenditori non si avventurano.”

Con oltre 1 milione di follower su Instagram, il marchio ha veramente capitalizzato l’ascesa degli acquirenti millennial, la generazione più ampia e più propensa alla spesa della storia. Un paio di tacchi alti Public Desire sono diventati un must nell’armadio di ogni appassionata di moda. Dai blogger internazionali a influencer famose come Kylie Jenner e modelle come Hailey Baldwin, le bellezze più al passo con la moda non possono fare senza lo stile impavido di PD e il suo fresco urban look.

Il primo elegante passo

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Public Desire come la conosciamo oggi ha preso l’avvio nel 2007 come negozio eBay gestito da quattro fratelli, Tayyab, Qasim, Bilal e Ateeq Akhlaq, che si sono mossi con cautela finché l’azienda a conduzione familiare si è accorta che i suoi fornitori usavano anch’essi le piattaforme di e-commerce per liquidare i propri vecchi stock.

“Ci siamo rapidamente resi conto che, se volevamo costruire un’attività, era necessario costruire un marchio, non semplicemente vendere un prodotto,” dice Tayyab, direttore dell’azienda.

È così che il marchio Public Desire è nato nell’aprile 2014. Arrivando rapidamente a oggi, PD si è trasformata in un fenomeno globale, spedisce in più di 100 paesi in tutto il mondo e si è guadagnata il premio Drapers 2016 Footwear Pureplay Retailer of the Year.

La millennializzazione della customer experience

Prendendo di mira una lucente scarpa a punta alla volta, i social network sono stati il principale volano della crescita esponenziale di Public Desire. Tayyab sapeva che per far conoscere la sua presenza al suo target, la generazione creata dall’era digitale, PD doveva entrare nella sua tipica mentalità e capire cosa guida la sua propensione all’acquisto.

Sin dal primo momento, Public Desire si è intensamente concentrata sulla creazione di contenuti visivi di qualità che attraessero il giusto pubblico e facessero conoscere il brand. Sfruttando la cultura mondiale dei “selfie”, il marchio è stato costruito per mezzo di un mix di fotografia in-house, immagini realizzate dagli utenti e una rete di blogger in tutto il mondo, abitualmente seguita dalla sua base di clienti formata da reginette dei selfie di moda.

“Instagram è una piattaforma davvero globale. Quando ricevo la notifica che qualunque segue il nostro profilo, non guardo mai da dove viene, perché non ha importanza. Sui social c’è una sola lingua, un solo modo di comunicare che tutti usano nello stesso modo”, afferma Tayyab.

Questo terreno comune tra diverse culture è il fattore che Tayyab ritiene sia stato il motore del successo globale di Public Desire. “I millennial hanno più in comune con altri millennial di quanto tu abbia con i tuoi genitori. Nessun altro gruppo di età si comporta allo stesso modo in tutto il mondo come i millennial.”

Concentrarsi sulla crescita internazionale della propria attività è facile usando la funzione di traduzione automatica di XSellco. “La funzione di traduzione di XSellco è assolutamente geniale: funziona davvero”, afferma Tayyab, sottolineando che le richieste internazionali sono adesso gestite senza difficoltà usando la traduzione automatica. Evitando la necessità di personale in grado di parlare più lingue e offrendo comunque ai clienti di tutto il mondo il tipo di servizio di cui godono i clienti di lingua inglese ha contribuito a dare forma al marchio globale. “Non nascondiamo di essere un’azienda con sede nel Regno Unito, quindi essere in grado di comunicare con i nostri clienti nella loro lingua offre loro un livello inatteso di customer experience.”

 

Il tempo è tutto

2017-07-28_0959L’impatto dei social network, oltre ad aver contribuito alla crescita del marchio Public Desire, ha aiutato il team a conoscere realmente i propri clienti e quindi ad andare al di là delle loro aspettative.
“È attraverso i social media che riusciamo a conoscere i nostri clienti, ciò che piace loro e come desiderano essere serviti.”

Anche se il target femminile nativo digitale è stato un enorme successo, la cultura millennial è caratterizzata da una generazione la cui percezione dell’assistenza ai clienti è strutturata sui ritmi rapidi della società contemporanea nella quale l’impazienza è divenuta una virtù, le risposte sono semplici da trovare, ovunque o su qualunque dispositivo.

“Quando siamo partiti nel 2007, il commercio in generale aveva un approccio centrato sull’azienda: voglio lavorare dalle 9 alle 18, quindi la mia assistenza clienti dovrà rispondere alle mie esigenze. Mentre ora, il cambiamento più grande che ho visto è che è il cliente a decidere cosa, quando e come.”

Evitare esperienze dei clienti negative in una generazione che esprime attivamente il malcontento sul web è fondamentale per proteggere la reputazione sui social di Public Desire: ecco perché il suo livello di customer experience deve essere all’altezza dei suoi tacchi da 20 cm. Dato che le aspettative del cliente millennial sono diventate la nuova norma, si tratta di sapere cosa rende unica la sua esperienza e risposte veloci ed efficienti sono ciò che queste orgogliose clienti richiedono.

La velocità della comunicazione con il cliente in qualunque occasione è importantissima affinché marchi come Public Desire rimangano competitivi. Con una generazione la cui fedeltà ai marchi è mutevole e ondivaga, una risposta lenta può facilmente far perdere il cliente. La presenza sui social media permette a PD di rendere autentica la propria comunicazione con i clienti, mantenendo la relazione personale tra rivenditore e acquirente che i millennial vogliono.

Grazie a XSellco, Public Desire può ora rispondere ai messaggi sui social e alle email da un unico posto, con una chiara visione di chi è il cliente, delle conversazioni precedenti e della cronologia dei suoi ordini, per poter fornire soluzioni veloci con risposte personalizzate su misura. Offrire assistenza 24 ore su 24 è essenziale per il brand e l’aumentata efficienza ha permesso di mantenere i suoi obiettivi di risposta SLA attorno a un ottimo valore di sei ore, persino con il limite delle ore 22 per la spedizione il giorno successivo.

“Un po’ di tempo fa, avremmo venduto un paio di scarpe all’asta e al cliente avremmo inviato un ordine postale. Quindi lo avremmo portato all’ufficio postale e ci sarebbero di norma volute due settimane per la consegna. Quasi tutti i clienti ci avrebbero contattato per chiedere quando sarebbe arrivato il loro ordine! Oggi, sarei sorpreso di ricevere una richiesta come questa per la consegna il giorno successivo.”2017-07-28_1029

Rispondere ai messaggi direttamente per mezzo delle email e dei social network faceva sì che Public Desire perdesse tutte le informazioni che avrebbero realmente innalzato il livello della customer experience. La produttività del team stava scendendo con l’aumento dei volumi delle richieste e rispettare i rigorosi obiettivi dell’SLA diventava una lotta quotidiana. PD aveva bisogno di un software che potesse sostenere la sua rapida crescita e i suoi piani di espansione globale, mantenendo al tempo stesso bassi i costi di assistenza.
Conoscendo già le principali soluzioni del settore, Tayyab non riteneva che nessuna di esse potesse realmente soddisfare le specifiche esigenze dell’assistenza clienti dell’e-commerce.

“XSellco è l’unico sistema su mercato che offre effettive funzioni di assistenza clienti per l’e-commerce. Il resto del settore in realtà ha solo un plugin per le email, ma non c’è innovazione, non si guarda dal punto di vista del cliente, né si cerca di cambiare le cose sulla base delle sue esigenze,” ci ha detto.

Accanto alla possibilità di assicurare una customer experience eccezionale, Tayyab ora si affida alla reportistica avanzata che gli offre una chiara visione della performance dell’assistenza clienti che non aveva mai avuto in passato. “Vedere il nostro tasso di risposta medio e quanto spesso restiamo all’interno dell’obiettivo delle sei ore dell’SLA è essenziale: in sostanza possiamo pianificare quando abbiamo bisogno di personale perché sappiamo esattamente quando i clienti ci contattano, mentre prima eravamo completamente all’oscuro”, afferma.

“Piuttosto che dire un solo motivo per il quale abbiamo scelto XSellco, si tratta di un insieme di ragioni. Il sistema è molto intelligente, probabilmente potrei garantire che se non lo usassi per due o tre mesi e poi ricominciassi, sarebbe già un altro passo più avanti.”

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Come non farsi truffare su Amazon

A molti utenti di Amazon, in qualche momento è accaduto di mettersi le mani nei capelli, mentre il pensiero “Sono stato truffato?” attraversava la loro mente. Pensando a questo, ho realizzato un elenco delle truffe diffuse su Amazon e su come evitarle.

Le truffe esistono dalla notte dei tempi. Pensiamo al cuculo, che depone le sue uova nel nido di un altro uccello affinché si prenda cura della sua prole credendola propria. Ogni giorno una truffa o un escamotage più ingegnosi vengono inventati e sfruttati, quindi è essenziale intraprendere passi adeguati per proteggere la propria attività perché ogni vendita truffaldina rappresenta una perdita.

Phishing

Le truffe online sono ben conosciute e anche il termine phishing si sente spesso menzionare. Il phishing è quando qualcuno finge di essere un’organizzazione affidabile come Amazon e cerca di ottenere informazioni personali per rubare denaro o persino identità. Le truffe di questo tipo sono molto diffuse e il furto d’identità non è mai stato così frequente, con metodi più sofisticati di estrarre dati personali che vengono ideati continuamente. Quindi anche se sei già informato sul phishing, vale sempre la pena di aggiornarsi per evitare che la propria attività possa cadere in una truffa articolata.

La forma più comune sono i collegamenti nelle email di phishing, che contengono e attivano virus dannosi che acquisiscono password e informazioni private dai dispositivi che si usano.

La truffa della consegna non riuscita

Questa truffa è vecchia quanto l’e-commerce stesso ed è molto frequente. Un acquirente compra un articolo e afferma di non averlo ricevuto, chiedendo un rimborso o una sostituzione. Naturalmente in alcuni casi può essere vero, ma è importante prendere precauzioni per evitare che possa accadere a te, influendo negativamente sui tuoi feedback e metriche.

Quando spedisci articoli costosi a un acquirente, usa un servizio tracciato, che ti proteggerà in caso di dispute permettendo di verificare se e quando l’ordine è stato consegnato. Inoltre significa che nessun articolo può essere consegnato senza una firma al ricevimento della merce.

La truffa della sostituzione e del rimborso

La truffa è esattamente ciò che dice il suo nome: il venditore spedisce un prodotto all’acquirente, che quindi lo sostituisce con uno danneggiato e chiede il rimborso. Questa truffa interessa soprattutto il settore dei videogiochi usati.

I truffatori ordinano un gioco e, quando viene consegnato, lo sostituiscono con uno graffiato o rotto, restituendolo perché non funziona. È astuta perché è impossibile provare che il prodotto funzionava prima che della spedizione, a meno di non ricorrere a mezzi estremi filmandosi mentre lo si gioca e lo si spedisce. Anche le foto non costituiscono prove definitive perché potrebbero non essere autentiche.

Questa truffa tuttavia può essere combattuta eseguendo un test di qualità e quindi apponendo un adesivo antimanomissione. Questi adesivi sono progettati in modo che si rompano se qualcuno cerca di rimuoverli dal prodotto. Possono essere acquistati in stock online, sono economici e rappresentano un ottimo indicatore che l’articolo sia quello che hai spedito. Includi nella descrizione dell’articolo il fatto che viene effettuato un test di qualità del prodotto e che è presente un adesivo di garanzia, in modo da dissuadere ulteriormente i potenziali truffatori.

Truffe via email

Sono le più semplici, ma anche le più efficaci. Non spedire mai un articolo a un acquirente se non compare nei Miei ordini. Se un ordine non è nell’elenco dei tuoi ordini, cancella l’email e non rispondere: i truffatori inventano ordini che dicono di aver fatto e chiedono informazioni sul pagamento e sulla spedizione per spingere i venditori a fornire propri dati. Analogamente, se ricevi un’email di cui non sei sicuro e con un allegato, cancella l’email senza aprire l’allegato.

Amazon non chiede mai i tuoi dati personali e non pubblica l’indirizzo email o di spedizione di un cliente, quindi non farti ingannare da un indirizzo che sembra autentico. Una cosa importante da ricordare è che Amazon non ti chiede mai di accedere al sito per mezzo di email, quindi, anche se l’email sembra autentica, accedere all’account direttamente da Amazon assicura che le tue credenziali rimangano al sicuro.

Una convinzione erronea frequente è che, se si vede l’indirizzo email del mittente, il messaggio è autentico. Non è così, perché tutte le email inviate dagli acquirenti sono visualizzate nel tuo account della seller central, quindi ignora tutti i messaggi inviati da finte email di Amazon.

Errori di punteggiatura, ortografia e grammatica sono un’indicazione che l’email non proviene da Amazon, ma naturalmente alcuni truffatori su internet sono più raffinati di altri, quindi non basarti solo su questo. Se non sei certo, contatta l’Assistenza di Amazon che potrà verificare eventuali messaggi indirizzati al tuo account.
Stai molto attento ai link che ti vengono inviati per il pagamento, i pagamenti di Amazon sono sempre ospitati su uno di questi domini:

  • https://payments.amazon.com
  • https://authorize.payments.amazon.com
  • https://resolutioncenter.payments.amazon.com

Se non sei sicuro del link, non cliccarlo. Se clicchi su un’email fasulla o sospetta e inserisci i dati del tuo account di Amazon Pay, devi cambiare immediatamente la tua password di Amazon.com. Se hai inserito i dati del tuo conto corrente, contatta immediatamente la tua banca.

Cosa fare se si pensa di essere stati truffati

Contatta subito Amazon se sospetti di essere stato truffato. Amazon attua alcune garanzie a tutela delle perdite, che sono però ampiamente note per favorire l’acquirente, se si tratta della tua parola contro la sua. Inoltre non sei protetto per eventuali transazioni che abbiano luogo al di fuori delle piattaforme di Amazon, quindi è bene gestire tutte le transazioni e i messaggi nell’ambito del tuo account venditore.

Se sospetti di essere stato truffato non rispondere a nessun messaggio.

Evita la confusione grazie a una singola visione

Se ricevi messaggi dai clienti da vari canali, il tuo sito internet e i social network, la confusione aumenta. I truffatori sfruttano il fatto di creare confusione e, se non hai il controllo della situazione, ne approfittano. Velocità e precisione sono essenziali per gestire l’assistenza clienti ed evitare le frodi.

XSellco Fusion è il principale help desk di e-commerce per venditori multicanale. Centralizza tutte le attività di assistenza clienti da diversi canali in un solo pratico e potente pannello di controllo. Fusion collega gli ordini di vendita e tutti i relativi messaggi dei clienti tra loro, categorizzando istantaneamente le richieste in modo che tu possa occuparti prima di quelle più importanti.

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Creoly dimostra che non hai bisogno di investitori per costruire un negozio di successo

Fondata quattro anni fa con sede a Jersey, Creoly è specializzata in articoli di cancelleria alla moda e penne premium di marchi di lusso come Leuchtturm1917 e Lamy, oltre al proprio marchio di notebook e riviste.

XSellco ha parlato con l’amministratore delegato del negozio di articoli da scrivania, Adam Bowen, sull’avvio di un commercio con un budget limitatissimo, e come la vendita su più piattaforme di commercio elettronico ha aiutato la sua attività a crescere senza l’aiuto di un’iniezione di capitale.

XSellco: Quali sono stati alcuni dei momenti salienti del viaggio di Creoly finora?
Adam: Costruire una grande squadra. Siamo stati redditizi lungo il nostro viaggio, abbiamo lanciato la nostra gamma di prodotti e ci siamo recentemente trasferiti in un nuovo stabilimento. Stiamo ancora crescendo e ci piace quello che facciamo.

clips 1XSellco: hai incontrato problemi di scalabilità?
Adam: Il flusso di cassa è stato uno dei primi problemi, perché ho scelto di far crescere l’azienda in modo organico, per cui siamo dovuti stare molto attenti al nostro denaro e basarci a Jersey è stato un altro problema. È un bel posto dove vivere, ma ha una popolazione attiva di 64.000 persone, e trovare nuovi impiegati può essere difficile. Un altro problema relativo all’essere a Jersey è il prezzo e la disponibilità di unità commerciali: qui si pagano due o tre volte più per metro quadrato per lo spazio di ufficio e magazzino rispetto a quello che avremmo potuto trovare in molte cittaà del Regno Unito.

XSellco: Come descriveresti il ​​tuo cliente tipico?
Adam: Abbiamo alcune tipologie differenti : i clienti che acquistano prodotti per fare regali; I clienti che apprezzano la cartoleria premium, e infine i clienti commerciali che lavorano in industrie creative e che stanno cercando prodotti per sostenere le loro idee.

Xsellco: hai campagne specifiche per mirare ciascuna di queste categorie di clientela ?
Adam: È qualcosa alla quale stiamo lavorando, ora che abbiamo una migliore comprensione dei nostri clienti. Stiamo cercando di separare i nostri elenchi di posta elettronica in segmenti, per fare in modo che informazioni più pertinenti e mirate possano essere condivise con i nostri clienti. Siamo stati in grado di essere più specifici con le campagne pubblicitarie, anziché eseguire annunci generici, siamo in grado di indirizzare ricerche specifiche di marca o utilizzare parole chiave.

XSellco: dove va la maggior parte del tuo budget di marketing?
Adam: Abbiamo ancora un budget relativamente limitato, ma utilizziamo i prodotti sponsorizzati da Google AdWords e Amazon, oltre ai servizi di marketing di Amazon che sono disponibili una volta efettuata la registrazione per il loro programma del Registro di marca.

XSellco: Quali dei tuoi canali sono stati I più efficaci per il tuo business? 3
Adam: La maggioranza delle nostre vendite viene effettuata attraverso Amazon. Non è sempre l’ideale, ma hai una base di clienti garantita, quindi è ottimo per iniziare. Il problema con Amazon è che le persone vanno lì per comprare un prodotto, con poca attenzione per il marchio nella maggior parte dei casi, e il minor prezzo é spesso uno dei maggiori criteri scelto dai clienti. Non hai davvero l’opportunità di costruire il valore del marchio. Va bene mentre stai crescendo in quanto porta i soldi necessari per sostenere la crescita. Ma vogliamo essere un venditore di prodotti premium ed Amazon non é il canale giusto per questo tipo di operazione.

XSellco: cosa stai facendo per cambiare questo?
Adam: Stiamo lavorando ad un passaggio per solidificare la nostra base clienti e sponsorizzare il valore del marchio attraverso il nostro sito web e lavorando con blogger influenti. C’è molto più forza e valore nella società costruendo i nostri marchi e la nostra base clienti in questo modo. Non è mai stato il nostro sogno di essere solo un venditore Amazon e siamo fortunati ad essere ad uno stadio che ci permette di muoverci da questo scenario.

XSellco: Puoi condividere alcune perle di saggezza per coloro che vogliono creare un sito di e-commerce di successo?
Adam: Il tuo sito deve avere una buona estetica e una grande fruibilità. Hai bisogno di clienti che acquistano il tuo marchio e la sfida più difficile consiste nel catturare quei clienti: perché spendere tempo e denaro per catturarli se scendono al primo ostacolo?

XSellco: Quali sono stati alcuni dei tuoi prodotti bestseller quest’anno?
Adam: i Diari hanno fatto un ritorno. Eravamo costantemente fuori produzione di notebook dot-grid lo scorso anno e l’inizio di quest’anno e molti fornitori non potevano tenere il passo. Vendiamo anche molte penne d’oro rosa.

XSellco: Qual è la parte migliore del tuo lavoro?
Adam: Lavorare sodo per raggiungere una pietra miliare e poi riuscire a guardarsi indietro una volta che è stato raggiunto l’obbiettivo e sentirsi bene su ciò che abbiamo raggiunto.

XSellco: Dove vedi Creoly in cinque anni?
Adam: Spero che la nostra squadra abbia almeno raddoppiato le dimensioni e che abbiamo costruito una forte gamma dei nostri prodotti di marca che si possono trovare sulla strada principale. Mi piacerebbe guardare indietro e sentirmi orgoglioso come adesso.

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