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La rétention client : comment faire revenir les nouveaux acheteurs dans votre boutique ?

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La conversion de nouveaux prospects est une grande victoire pour les entreprises e-commerce. Pourtant, il existe une multitude de mesures qui peuvent et devraient être prises après que vous ayez réussi à convertir vos prospects en clients.

La communication marketing après l’achat devrait être de la plus grande importance.

Comme vous le savez probablement, il coûte plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver ceux qui existent déjà. Ainsi, il est essentiel de mettre en place des stratégies de rétention des clients et assurer un service de qualité et de satisfaction grandiose.

Vous avez investi du temps et de l’argent dans la conversion de vos prospects – vous voulez vous assurer de ne pas les perdre.

Voici quelques stratégies de fidélisation des clients du e-commerce que vous pouvez utiliser pour inciter les nouveaux acheteurs à acheter de nouveau auprès de vous.

Simplifiez le processus d’achat

Les vendeurs en ligne qui ont du succès savent comment maîtriser des processus d’achats simples. Et il est important de comprendre que l’expérience client sur le site en ligne est ce qui permet la croissance et les profits, pas seulement les produits et services.

Encourager l’inscription des clients

L’enregistrement permet à vos clients de suivre leurs expéditions de produits, de bénéficier d’une expérience de paiement plus rapide, de recevoir des offres spéciales et d’avoir un accès 24 heures sur 24 à l’historique de leurs commandes. Cela peut réduire considérablement les frustrations du client et la nécessité de contacter le service client.

Bien que l’enregistrement devrait être encouragé, il ne devrait pas être un obstacle à l’achat. Les nouveaux clients peuvent ne pas être prêts à s’engager avec votre marque. Envoyer un rappel par e-mail pour un éventuel enregistrement après que le client ait déjà effectué l’achat peut être une bonne stratégie. En outre, offrir une offre promotionnelle (comme un rabais sur leur prochain achat) est un excellent moyen de persuader les clients de s’inscrire.

Le processus de paiement

Examinez ce que vos clients expérimentent lorsqu’ils procèdent au paiement en ligne. Évaluer chaque étape du point de vue de l’acheteur. Y at-il une clarté visuelle ? Le processus est-il facile ? Y’a t-il des obstacles ?

Enquêter sur les marques renommées dans votre industrie et investiguez sur l’expérience de paiement sur leur site. Cela offre des perspectives précieuses qui peuvent vous aider à avoir un point de vue extérieur.

Peu importe la qualité de vos produits, les gens vont abandonner leurs paniers d’achat si le processus de paiement est trop long ou difficile.

Voici quelques exemples d’obstacles communs attribués à l’abandon d’un panier :

  • Des longs formulaires avec trop d’étapes
  • La méthode de paiement souhaitée du client n’est pas disponible
  • Support client inexistant ou difficile à contacter

Évitez de demander trop d’informations à vos clients lors du paiement. Offrez un ensemble varié d’options de paiement telles que les paiements numériques et les cartes de débit prépayées.

Les acheteurs en ligne n’attendent pas les « heures d’ouverture » pour acheter les produits qu’ils veulent et dont ils ont besoin. Il va donc sans dire que votre service client doit être à portée de main lorsque quelqu’un souhaite communiquer avec vous. Les clients ne devraient pas attendre jusqu’à 10 minutes pour obtenir l’aide dont ils ont besoin.

Soyez disponibles sur mobiles/tablettes

L’optimisation mobile n’est pas une mince affaire. Le commerce mobile représente 30% de toutes les ventes de commerce en ligne. Essayer de faire un achat sur un site Web qui n’est pas adapté aux mobiles ne peut qu’entrainer colère et frustration.

Le suivi et l’analyse de vos statistiques de performances mobiles doivent guider vos décisions marketing et vous aider à créer une mise en page simplifiant le processus, ce qui augmentera vos conversions.

N’oubliez pas que le processus d’achat doit d’abord être créé en pensant à vos clients. Si vous disposez d’une visibilité mobile, mais que les taux d’abandon du panier d’achat sont élevés, il est peut-être temps de retravailler la conception.

Voici cinq éléments fondamentaux à garder à l’esprit :

1. Un format visuel clair
2. Pas d’encombrement sur la page
3. Beaucoup d’espace blanc
4. Boutons d’ajout au panier visibles en grand sur chaque page
5. Effacer les détails d’achat (articles, tailles, taxes, sous-total, informations d’expédition et de livraison, etc.)

Les e-mails Marketing

Heureusement, le marketing par e-mail a évolué, les e-mails autrefois froids, ennuyeux et peu personnels ne sont plus vraiment d’actualité. Sa force réside aujourd’hui dans la possibilité de segmenter les courriels et de les rendre personnels et pertinents pour chaque lecteur unique.

Les rappels
Lorsque les clients ont besoin de renouveler leur produit, envoyer un rappel au moins un mois à l’avance pour les encourager à acheter de nouveau.

Notifications de panier abandonnées
Il peut sembler fastidieux de rappeler à vos clients qu’ils n’ont pas confirmé leur achat, mais ces notifications ont un taux d’ouverture de 40,5%.

Des suggestions de produits
Nous avons déjà établi que les e-mails non-personnels ne font plus partie d’une stratégie de marketing intelligente. Jetons un coup d’œil à la façon dont le marketing axé sur les données des utilisateurs peut produire de bien meilleurs résultats.

Tirez parti de la technologie pour vous aider à sélectionner et suggérer des articles qu’un client particulier est susceptible d’acheter. Qu’ont-ils acheté lors de leur premier achat ? Essayez de suggérer des éléments similaires. Au fil du temps, leur historique d’achat révélera ce qui les intéresse le plus, vous permettant de renforcer votre message marketing envers ce client.

Ajoutez de la valeur dans vos e-mails

Les e-mails promotionnels doivent être équilibrés avec une valeur ajoutée. Disons que votre client a acheté une très belle paire de chaussures en daim. Voici trois façons dont vous pourriez ajouter de la valeur sans entrer dans la vente forcée :

1. Envoyer un lien vidéo sur la façon dont ils peuvent nettoyer leurs chaussures quand ils se salissent
2. Envoyez-leur un lien vers une page FAQ utile
3. Demandez à votre équipe de service client de vérifier si le client est satisfait de son achat et de répondre aux questions qu’il pourrait avoir

En plaçant les informations dont il a besoin à portée de main, vous gagnez du temps et vous faites savoir que vous êtes attaché à sa satisfaction.

Délivrez un service client exceptionnel

Efforcez-vous de créer la meilleure expérience pour chaque client. Les gens veulent d’excellents produits et services jumelés à une expérience d’achat personnalisée. Concentrez-vous moins sur le nombre de transactions et plus sur fournir à vos clients un service exceptionnel.

Jongler avec un volume élevé de requêtes clients provenant de plusieurs plates-formes de vente est décourageant si vous n’avez pas d’outils efficaces en place pour vous aider à faire le travail. Un service d’assistance Helpdesk e-commerce regroupe les requêtes provenant de tous vos canaux de vente dans un outil central, afin que toutes les données dont vous avez besoin pour résoudre les tickets rapidement soient à portée de main.

Restez en contact avec vos clients après l’achat

Réseaux sociaux
Ne faites pas que social, soyez social ! Il est rare de rencontrer une entreprise qui fait l’une des choses suivantes sur leurs réseaux sociaux :

– Répondre aux questions
– Poser des questions
– Être personnel et prêt à s’engager avec le “client moyen”
– Reconnaître et répondre aux commentaires positifs et négatifs

Chaque consommateur veut faire affaire avec une entreprise en qui il peut avoir confiance. Être ouvert, amical et accessible sur les réseaux sociaux montre que votre marque n’est pas robotisée. Les réseaux sociaux sont plus qu’une façon de dire: « Bonjour, je suis là. Achetez maintenant. ” C’est une excellente façon d’en apprendre davantage sur vos clients et de comprendre ce qu’ils veulent vraiment.

Établissez de vrai méthodes de communication

Sans aucun doute, le moyen le plus rapide de contrarier votre client est de le défier dans un jeu de devinettes lorsqu’il cherche à entrer en contact. Si l’information ne peut pas être facilement trouvée sur votre site Web ou dans un e-mail, c’est l’assurance que le client ne voudra pas vous contacter d’avantage. Supposez qu’ils n’ont pas mis en signet les e-mails que vous avez envoyés et assurez-vous que vos coordonnées sont sur chaque page de votre site Web.

La plupart des clients redoutent d’appeler le service client. Offrez la méthode de communication la plus rapide et la plus pratique (comme le chat en ligne ou le formulaire de contact) comme premier point de contact. Un service rapide est attendu.

Ne perdez pas vos clients en les faisant attendre. xSellco Helpdesk vous permet d’envoyer des réponses automatisées et personnalisées aux demandes des clients, en particulier aux heures de pointe, après les heures de bureau et les jours fériés.

En conclusion

Maintenant que nous avons abordé plusieurs façons simples et efficaces de convertir les premiers acheteurs en clients à long terme, mettez en œuvre certaines de ces idées vous-même et n’oubliez pas de suivre vos indicateurs de performance.

Rappelez-vous que l’objectif global est de fournir à vos clients une expérience personnalisée de haute qualité. Lorsque le fondement de votre entreprise est centré sur le client, la fidélisation de la clientèle sera un jeu d’enfant !

 


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Suzanne Lefebvre

About Suzanne Lefebvre

Suzanne a commencé dans la branche commerciale de xSellco en tant qu'expert e-commerce. Elle a apporté son savoir et ses compétences en devenant marketeuse pour le marché français.

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