dameliorer son service client

3 moyens d’améliorer son service client en 2018

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Lorsque le service client en ligne est excellent, il favorise la fidélisation et la conversion, et aide à prendre indirectement à augmenter son chiffre d’affaires.

D’un autre côté, un mauvais service client peut coûter très cher (il coûte aux sociétés américaines 62 milliards de dollars par an).

Dans le monde hyper-compétitif du commerce en ligne, ne pas livrer autre chose que l’excellence est sûr d’envoyer les clients se précipiter vers vos concurrents, en vous laissant des commentaires peu flatteur qui pourrait nuire aux futures ventes.

En tant que tel, la gestion de l’expérience client n’a jamais été aussi importante. Nous avons rassemblé quelques conseils pour vous aider à développer votre service client.

#1. Investir dans un tchat en direct

Les acheteurs préfèrent généralement s’entraider lors de leurs commandes en ligne, mais ils aiment aussi avoir la possibilité d’obtenir des réponses à leurs questions instantanément.

La demande de fonctionnalités de tchat en direct sur les sites Web des entreprises a augmenté de 8,3% en 2017, selon un rapport récent. Pendant ce temps, la National Retail Federation a noté que le tchat en direct était l’un des domaines en pleine expansion, avec au moins 54% des vendeurs qui l’offrent sur leurs sites Web.

Avoir un tchat en direct permet que quelqu’un qui consulte une page Web relative à un produit n’a pas besoin de cliquer pour remplir un formulaire, puis attendre qu’on revienne vers lui. Une étude montre que 55% des adultes américains sont susceptibles de quitter un site s’ils ne trouvent pas la réponse à une question immédiatement, la fonctionnalité de tchat en direct pourrait empêcher un client potentiel de quitter votre site internet et d’acheter à votre concurrent.

Si vous n’êtes toujours pas convaincu de la valeur d’un tchat en direct, de nouvelles données ont révélé que plus de 59% des consommateurs préfèrent avoir une réponse écrite plutôt que de devoir téléphoner au service client. De plus, les acheteurs préfèrent discuter en direct, car ils n’ont pas à attendre les réponses à leurs questions pendant plusieurs jours (parfois semaines).

Vous vendez sur votre propre site ? Notre Helpdesk propose des fonctionnalités de tchat en direct dans frais supplémentaire, ce qui vous permet d’être réactif, efficaces et d’augmenter ainsi vos ventes.

#2. Ciblez le monde entier en parlant plusieurs langues sans effort

Le commerce en ligne transfrontalier devrait atteindre un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 29,3% de 2014 à 2020. Et chaque vendeur en ligne doit être prêt à communiquer avec des clients qui parlent une multitude de langues.

Vendre à l’international présente plusieurs obstacles, notamment surmonter la barrière de la langue. Si vous ne pouvez pas communiquer avec vos clients, comment pouvez-vous espérer augmenter vos ventes à l’étranger ?

Même si vous adaptez votre site e-commerce à chaque pays et fournissez des informations dans les langues locales, vous devez être prêt à répondre aux questions des clients dans différentes langues.

Vous pourriez engager des agents multilingues, mais cela vous coûterait cher. Et tenter de faire des traductions manuelles n’est pas seulement fastidieux et peu fiable, cela pourrait aussi nuire à votre réputation.

La traduction automatique dans le Helpdesk de xSellco traduit les messages provenant d’une langue que vous ne parlez pas en votre langue maternelle, ce qui facilite la compréhension et accélère votre temps de réponse. Votre réponse sera automatiquement traduite dans la langue de votre client avant d’être envoyée.

#3. Personnalisez vos réponses automatiques

L’envoi de réponses automatiques devient de plus en plus important pour les vendeurs en ligne qui souhaitent délivrer un service client exceptionnel. C’est la façon dont vous personnalisez les messages que vous envoyez qui vous démarquera de vos concurrents.

Un e-mail basique sans personnalité ne vous aidera pas à développer une relation avec vos clients. Les réponses automatiques sont intéressantes uniquement si vous les utilisez de manière intelligente. Répondre à vos clients avec des messages automatiques personnalisés permet également de permettre à vos clients de constater que vous êtes activement présents pour eux, et c’est un moyen de les fidéliser d’autant plus.

Le Helpdesk de xSellco vous permet d’envoyer des réponses rapides et personnalisées en seulement deux clics (en créant des modèles que vous sélectionnerez quand vous répondrez manuellement aux messages) ou en envoyant directement un message type automatiquement (par exemple à tous les messages entrants que vous recevez durant le week-end, quand vous n’êtes pas au bureau).

Transformez votre service client en retour sur investissement

La façon dont vous gérer votre service client et dont vous communiquez avec vos acheteurs doit être adapté aux attentes des clients en ligne. C’est la clé du succès pour votre entreprise, car, en plus de délivrer des réponses rapides, cela permet de fidéliser vos clients en d’en attirer de nouveaux.


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