hickies france

Comment une entreprise innovante d’accessoires pour chaussures a amélioré son service client en ligne ?

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En 2012, Gaston Frydlewski a fondé Hickies, une alternative aux lacets de chaussures classiques, et depuis son entreprise ne fait que prospérer.

Six années et deux campagnes Kickstarter (plateforme qui permet de trouver des financements en ligne) réussies, les « lacets » élastiques haute performance Hickies sont maintenant vendus dans plus de 50 pays, dont les États-Unis, la France, le Japon et le Royaume-Uni, sur le site Web Shopify de la société et sur les marketplaces comme Amazon et eBay.

Mais, au fur et à mesure que Hickies grandissait, son besoin d’une solution de support client en ligne totalement complète se faisait également sentir.

” Puisque nous grandissons beaucoup, nous avons vraiment besoin d’une solution qui fonctionne, qui a différents types de fonctionnalités axées sur le e-commerce et qui peut facilement être utilisée par toute notre équipe de service client “, explique Virginia Roldan, responsable du service client chez Hickies.

Elle poursuit : “ Nous devons gérer chaque problème que nos clients ont, à la fois sur notre propre site Web et sur les marketplaces où nous vendons, à partir de questions telles que ‘ Quand ma commande va-t-elle arriver? ‘ Ou ‘ Je veux échanger cette couleur pour une autre.’”

Hickies avait besoin d’un service client en ligne qui n’entraverait pas sa croissance

Alors que l’entreprise se développait et commençait à vendre sur plus de marketplaces, Virginia ne tarda pas à se rendre compte que son logiciel de support client, Zendesk, ne la satisfaisait plus.

” Il était très difficile de voir si un ticket de support provenait des Etats-Unis, d’Europe ou d’Asie, ou même de quelle marketplace ou plateforme de vente il provenait “, dit Virginia, ajoutant : ” Nous ne pouvions pas non plus répondre directement via les plateformes et l’option de transférer un message à un autre membre de l’équipe n’était pas très facile d’utilisation. “

Sans oublier que la croissance de l’entreprise signifiait aussi une équipe de support client en expansion, et Virginia s’est rapidement rendu compte que former de nouveaux employés à l’utilisation de Zendesk prenait trop de temps.

“ Chaque fois qu’un nouvel agent rejoignait l’équipe, il devait se familiariser avec Zendesk et, parce que ce n’était pas très facile d’utilisation, il y avait toujours des problèmes et des tickets nous manquaient ” , explique-t-elle.


Les premières impressions sont importantes, en particulier pour une entreprise e- commerce en pleine croissance qui n’a pas encore l’avantage de la reconnaissance de la marque. Pour cette raison, la capacité de répondre rapidement aux requêtes est essentielle pour les relations avec la clientèle. Une réponse lente (ou pire, aucune réponse) pourrait être préjudiciable à la réputation et aux ventes futures d’une marque.

“ Parce que nous grandissions beaucoup, nous avions besoin de quelque chose de plus facile à utiliser qui pouvait nous aider à résoudre les problèmes, et non pas de causer des problèmes ” note Virginia.

Ainsi, l’équipe informatique de Hickies s’est mise à la recherche d’une solution de support client facile à utiliser et qui permettait de connecter ses innombrables plateformes e-commerce à un seul endroit.

Hickies voulait plus qu’un simple outil de gestion de tickets

Après avoir pesé le pour et le contre d’autres logiciels de support client en ligne sur le marché, la société a réalisé qu’un service d’assistance spécialement conçu pour les commerces en ligne était la réponse à ses problèmes de gestion du service client.

En fin de compte, c’est pourquoi Hickies est passé de Zendesk à xSellco Helpdesk. La connectivité était l’une des principales fonctionnalités de Helpdesk qui a attiré l’attention de l’équipe informatique, et Virginia affirme que cela a fait la plus grande différence dans la productivité de ses agents de support.

” Les membres de mon équipe aiment lorsqu’ils se connectent à leur tableau de bord, ils peuvent voir clairement s’ils ont ‘un nouveau message, combien de temps il reste pour répondre et si le message provient de Facebook, Amazon, Shopify ou eBay ” , Explique Virginia. ” Avoir toutes ces informations sur la page principale est vraiment utile car cela aide mes agents à gérer leur temps et à prioriser les tickets de support. “


La connectivité aux plateformes est la clé pour résoudre rapidement les requêtes des clients

L’intégration de xSellco avec Shopify, en particulier, a contribué à réduire les temps de réponse. La plupart des ventes de Hickies proviennent de son propre site en ligne qui est disponible dans six pays différents : les États-Unis, le Royaume-Uni, le Brésil, l’Allemagne, la France, l’Australie et l’Union européenne dans son ensemble. Cela signifie que l’équipe de support doit communiquer avec les clients de tous ces pays, potentiellement dans différentes langues.

« Si vous vendez dans de nombreux pays, vous devez avoir tout au même endroit », déclare Virginia, ajoutant : « L’un des plus grands avantages de xSellco Helpdesk, pour nous, est qu’il peut être connecté à Shopify. Donc, si je reçois un ticket de Shopify, je peux immédiatement voir de quel canal il provient et le numéro de commande de ce client, sans me connecter à une autre plateforme. “

De plus, l’outil de traduction automatique de Helpdesk permet à l’équipe de support de communiquer dans toutes les langues.

Une autre fonctionnalité exclusive : l’auto-assignation. La collaboration entre membre d’une équipe est essentielle pour répondre rapidement aux requêtes, c’est pourquoi la fonctionnalité de pouvoir écrire des notes internes facilite la vie des agents. De plus chaque type de ticket peut être automatiquement assigné à un ou plusieurs agents pour que la charge de travail soit partagée équitablement.

Toutes ces choses combinées aident Virginia et son équipe à fournir un excellent service client en ligne.

Un service client rapide et personnalisé


” Chaque fois que nous recevons un ticket sur les réseaux sociaux, comme Twitter, Facebook ou Instagram, nous voulons répondre dans les trois heures qui suivent la réception de ce message mais nous ne voulons pas avoir l’air de robots “, dit-elle, notant que l’utilisation de modèles prédéfinis avec Helpdesk permet de répondre rapidement et de façon personnalisée (car les informations relatives aux clients et aux commandes peuvent y être intégrées préalablement, avec l’utilisation de raccourcis).

Elle explique : “ Nous sommes une entreprise très humaine. Nous mettons un point d’honneur à la gentillesse, nous voulons aider chaque client, individuellement et de la meilleure façon possible.”

Hickies a appris que, en tant qu’entreprise e-commerce en pleine croissance, la transparence peut aider à créer un lien avec les clients et à mieux gérer leurs attentes.

” Quand vous êtes une petite entreprise et que vous voulez vendre dans tous les pays, vous aurez toujours un problème quelque part. Mais si vous êtes vraiment transparent avec un client, que vous expliquez la situation, lui dites pourquoi sa commande n’arrive pas, le tenez à jour avec des informations et fournissez des options pour retourner, annuler ou modifier la commande, vous rendrez vos clients heureux et satisfaits ”, dit Virginia, notant que la plupart des gens sont compréhensifs. ” Nous ne pouvons pas contrôler DHL (service de transport et logistique), mais nous pouvons fournir à nos clients le meilleur support et les aider au maximum.”


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Suzanne Lefebvre

About Suzanne Lefebvre

Suzanne a commencé dans la branche commerciale de xSellco en tant qu'expert e-commerce. Elle a apporté son savoir et ses compétences en devenant marketeuse pour le marché français.

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