tactiques pour fidéliser vos clients

5 tactiques pour fidéliser vos clients en ligne

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Il semble évident que faire en sorte que vos clients qui vous apprécient est primordial quant au développement de la réputation de votre entreprise.

Cependant, 60% des entreprises n’expriment pas suffisamment de reconnaissance face à ceux qui participent à la croissance de leur entreprise : les clients !

Bien que chaque aspect d’une entreprise laisse une impression : site Web, marketplaces, réseaux sociaux, c’est le service client qui agit en tant que “surface” de l’entreprise. En fait, ils seront les premiers interlocuteurs en contact avec le client, et ont donc une importance toute particulière.

La question à se poser est la suivante : « Est-ce que votre équipe de service client se surpasse pour répondre aux attentes de vos clients ? » Voici quelques tactiques qui vous aideront à garder et fidéliser vos clients.

Écouter attentivement

C’est LE conseil principal que nous pouvons vous donner. Cela permet de comprendre réellement la problématique du client afin de fournir une réponse adaptée et personnalisée. Si vous n’écoutez pas et que vous donnez une réponse non adaptée, le client ne se sentira pas plus qu’un client ordinaire, qui a été aidé par un robot.

Comprenez leur point de vue et n’hésitez pas à évaluer leur humeur. En effet, vous ne prendrez pas le même ton avec tous vos interlocuteurs, face à un client en colère vous devez rester calme et ne pas être non plus trop enthousiaste (ce qui pourrait le mettre d’autant plus en colère). Face à un client très amical, vous pouvez alors l’être également, tout en restant professionnel.

En France, il est important de bien faire attention aux mots et au ton employé avec les clients, en effet, contrairement à certains pays (comme au Royaume-Uni ou aux Etats-Unis) où le ton peut être d’emblée amical, avec les acheteurs français vous n’emploierez par exemple pas le tutoiement et veillerez à être professionnel sans être inhumain pour autant.

Une fois que vous avez une compréhension complète des problèmes que vos clients rencontrent, vous pourrez totalement adapter votre discours et vos conseils. Vos clients se sentiront alors spéciaux.

Demander l’opinion des clients

En règle générale, lorsqu’on demande une opinion à quelqu’un, il se sent plus investi et il se sent important. C’est la même chose pour vos clients : que ce soit lors d’un appel, au cours d’un mail ou même sur les réseaux sociaux, demandez-leur régulièrement comment ils se débrouillent avec le produit ou le service.

Un moyen simple d’y parvenir consiste à demander à vos clients de vous laisser un avis en tant que vendeur ou sur le produit acheté une fois la commande réalisée. Croyez-le ou non, seulement 50% des entreprises utilisent les commentaires clients comme un moyen de prendre des décisions commerciales stratégiques.

Pour les représentants du service client, c’est le moyen le plus pratique pour découvrir comment améliorer l’expérience de vos clients. Plus les avis que vous recevez sont nombreux, plus vous devez analyser de données pour adapter votre service et, par conséquent, vos clients seront plus enclins à utiliser à nouveau vos produits ou services.

Faire des suivis réguliers

Rappelez à votre client que vous savez qu’il est là en prenant régulièrement de ses nouvelles. En les contactant d’abord, vous démontrerez votre efficacité en tant que représentant de l’entreprise. En plus de cela, avec l’augmentation de la technologie mobile, 75% des clients s’attendent à un service cohérent, quels que soient les moyens qu’ils utilisent pour essayer de contacter l’entreprise.

Cette tactique est particulièrement importante pendant les fêtes de fin d’année. Assurez-vous de connaître les nouveaux clients qui ont acheté votre produit ou service au cours de ces périodes et vérifiez qu’ils sont satisfaits.
Cela leur rappellera simplement de faire leurs achats avec vous à nouveau.

Avoir des experts à disposition

Connaître son produit sur le bout des doigts est une force indéniable. Vos clients doivent sentir que des experts sont présents à répondre à toutes leurs questions et, en plus de les rassurer, cela montre une crédibilité incontestable.

Quand un client vous contacte, faites en sorte d’assigner la bonne personne, le bon expert, qui saura répondre de la meilleure façon possible.

Par exemple, si un client vous contacte au sujet d’un retard de livraison, assurez-vous de le mettre en relation avec votre agent qui détient les informations concernant les délais de livraison de chaque commande, afin que votre client obtienne une réponse détaillée et rapide.

Les attentes des clients

Enfin, dans toute situation avec un client, soyez conscient de fixer des attentes plus faibles par rapport à ce qui va être atteint. Si vous donnez par exemple un délai de livraison un peu plus long que celui réellement prévu alors votre client sera d’autant plus heureux de recevoir son produit plus tôt qu’il ne l’espérait.

Pourquoi tout cela est si important ?

Les clients sont la seule raison pour laquelle votre entreprise continue à fonctionner, alors donnez-leur l’importance qu’ils méritent. Utilisez ces tactiques pour améliorer votre service client, et vous améliorerez sans aucun doute la façon dont vos clients vous perçoivent.

Comme le grand patron d’Amazon, Jeff Bezos l’a dit : “Si vous développez une expérience client formidable, les clients partagent leur expérience entre eux. Le bouche à oreille est très puissant.”

Et il a raison, un service client d’exception mènera forcément à des clients heureux, loyaux et fidèles, en découlera une réputation améliorée et plus de ventes !


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