“Mediante nuestro enfoque innovador e instinto en la moda intentamos influenciar (siempre con estilo) en lugares ignorados por otros comerciantes.”
Con más de un millón de seguidores en Instagram, la marca realmente a capitalizado en el crecimiento del cliente millennial, la generación más grande y que más dinero ha gastado en la historia. Un par de tacones Public Desire se han convertido en algo esperado en el closet de todo el apasionado por la moda. Desde blogueros internacionales hasta celebridades de influencia como Kylie Jenner y modelos como Hailey Baldwin, podemos ver que a las divas de la moda les encanta el estilo intrépido, fresco y urbano de PD.
El primer paso con estilo
El Public Desire que conocemos hoy empezó en 2007 como una tienda de eBay manejada por cuatro hermanos: Tayyab, Qasim, Bilal y Ateeq Akhlaq. El proyecto continuó sin problemas hasta que el negocio familiar se dio cuenta de que los proveedores también usaban los mercados para liquidar los productos rezagados.
“Pronto nos dimos cuenta de que, para poder hacer crecer un negocio, teníamos que desarrollar la marca y no solamente vender un producto,” dijo Tayyab, el director de la compañía.
Y así fue como Public Desire, la marca, nació en abril de 2014. Ahora, PD se ha establecido como una sensación global, con envíos a más de 100 países en todo el mundo y ganó el Premio al Minorista del Año Drapers 2016 Footwear Pureplay.
El ajuste de la experiencia del cliente para la generación millennial
Al conquistar el mundo mediante una brillante zapatilla a la vez, las redes sociales han sido el principal propulsor del crecimiento exponencial de Public Desire. Tayyab sabía que para ganar popularidad entre sus clientes deseados—una generación definida por la era digital—PD necesitaba adoptar esa mentalidad y descubrir lo que la motivaba a comprar.
Desde el primer día, PD se concentró enormemente en crear contenido visual de calidad que fuera atrayente para la audiencia correcta y le diera popularidad a su marca. Al tomar ventaja de la cultura mundial de la “selfie”, la marca ha crecido con una mezcla de fotografías caseras, imágenes creadas por los usuarios y una red mundial de blogueros que tienen la confianza de su base de clientes al estilo de reinas de las selfies.
“Instagram es una gran plataforma global. Cuando recibo una notificación de que alguien ha empezado a seguir nuestro perfil, nunca me pregunto de dónde es, ya que esto no importa. En las redes sociales, solamente hay un mundo y un idioma en el que todos se comunican de la misma manera,” dice Tayyab.
Este terreno común entre las culturas es lo que, a los ojos de Tayyab, le ha dado éxito mundial a Public Desire. “Los millennial tienen más en común con otros millennial que tú con tus padres. Ningún otro grupo de la misma edad se comporta de la misma forma en todo el mundo de la forma en que lo hacen los millennial.”
Es sencillo darle un mejor enfoque al crecimiento internacional al usar la característica de traducción automática de XSellco. “La característica de traducción de XSellco es absolutamente genial; realmente funciona,” dice Tayyab al hablar sobre lo fácil que es responder a las preguntas internacionales al usar un traductor automático. Evitar la necesidad de personal multilingüe y aun así darles a los clientes internacionales la misma experiencia que reciben los clientes de habla inglesa, ha ayudado a darle forma a su marca mundial. “No escondemos el hecho de que somos una compañía ubicada en el Reino Unido, así que el poder hablar con nuestros clientes en su idioma materno realmente les da una experiencia que no se esperaban.”
El tiempo es esencial
El impacto de las redes sociales no solo ha ayudado a hacer crecer la marca de Public Desire, sino que también ha hecho que el equipo conozca bien a los clientes y en consecuencia sobrepasar sus expectativas.
“Es mediante las redes sociales que llegamos a conocer a nuestros clientes, lo que les gusta y cómo desean ser tratados.”
Aunque el enfocarse a la mujer digital nativa ha sido un gran éxito, con la cultura millennial también ha llegado una generación cuya percepción del servicio al cliente ha sido moldeada por una sociedad de rápido movimiento en la que la impaciencia es una virtud; se pueden hallar respuestas con facilidad, en cualquier parte y en cualquier dispositivo.
“Cuando empezamos en 2007, el comercio en general tenía un enfoque clásico: trabajo de 9 a 6 y con un servicio al cliente dictado por un horario. Mientras que ahora, el cambio más grande que he visto es que el cliente decide qué, cuándo y cómo.”
Evitar las experiencias negativas para los clientes en una generación que de forma activa expresa sus inconformidades en internet es crucial para proteger la reputación social de Public Desire; y es por esto que su nivel de servicio al cliente debe ser tan agudo como los tacones de ocho pulgadas que venden. Mientras se normalizan cada vez más las expectativas del cliente millennial, es necesario conocer la forma de pensar de estos clientes particulares, y las respuestas rápidas y eficientes son algo que las intensas clientas demandan.
Una comunicación rápida en donde sea que esté el cliente es muy importante para que las marcas como Public Desire sigan siendo competitivas. En una generación en la que la lealtad a las marcas es frágil, una respuesta tardía puede resultar en perder a un cliente. El estar presente en las redes sociales hace que PD mantenga una comunicación auténtica con sus clientes, y al mismo tiempo mantiene esa relación personal entre el vendedor y el cliente que los millennial exigen.
Con XSellco, Public Desire puede responder a los mensajes de redes sociales e emails en un solo lugar, sin perder de vista quién es el cliente, las conversaciones pasadas y el historial de pedidos para poder dar respuestas con soluciones rápidas y personales. Ofrecer un servicio al cliente las 24 horas es crucial para la marca y para aumentar la eficiencia, y esto ha permitido tener un impresionante tiempo de respuesta de seis horas que cumple con el compromiso SLA; incluso con un horario de corte de las 10 p. m. para entrega del día siguiente.
“Antes, vendíamos un par de zapatos en una subasta y el cliente nos enviaba un giro postal. Entonces nosotros íbamos a la oficina del correo para enviarlos, y regularmente tardaban dos semanas en llegar. ¡La mayoría de las veces el cliente se ponía en contacto con nosotros para agradecernos el haber recibido el pedido tan rápido! Ahora, es extraño recibir esa clase de mensajes incluso con las entregas de un día.”
Responder directamente a los mensajes por medio de email y redes sociales resultó en que Public Desire se perdiera de información clave para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. La productividad del equipo fue disminuyendo mientras los pedidos aumentaban, y el cumplir estrictamente con el compromiso SLA se volvió un problema de todos los días. PD necesitaba un software que le ayudara a manejar ese crecimiento rápido y los planes de expansión mundial; pero sin que se dispararan los gastos de atención al cliente.
Al ya conocer las principales soluciones de la industria, Tayyab no estaba seguro de si alguna de estas podría satisfacer las necesidades particulares del servicio al cliente en el comercio electrónico.
“XSellco es el único sistema que existe que se enorgullece por sus capacidades de manejar el servicio al cliente en el comercio electrónico. El resto en la industria solamente tienen un plugin para email, pero les falta innovación, no hay visión desde el punto de vista del cliente, ni modifican las cosas según las necesidades del cliente,” dijo él.
Así como el poder mantener una excelente experiencia para el cliente, Tayyab ahora también aprovecha los reportes avanzados para tener una vista clara del rendimiento de su servicio al cliente; algo que no había tenido antes. “Ver nuestro tiempo promedio de respuesta y lo regulares que somos al mantener el compromiso SLA es crucial; básicamente podemos planear cuándo es necesario tener personal ya que sabemos exactamente en que momentos nos contactarán los clientes, mientras que antes estábamos completamente ciegos en este aspecto,” dijo él.
