Better Life

Cómo Better Life entró en las grandes ligas

El deseo de crear productos de limpieza no tóxicos que desafíen las expectativas de seguridad y rendimiento fue la base detrás de Better Life, una marca ecológica lanzada en 2008 por Tim Barklage y Kevin Tibbs, amigos de la infancia sin experiencia en comercio o ventas.

Nueve años después y un aparición en “Shark Tank”, los productos de la compañía se pueden encontrar en todas partes; desde Amazon y su propio sitio web de comercio electrónico. También se pueden encontrar en una gran cantidad de tiendas en los EE.UU y por todo el mundo.

Pero no todo fue sencillo. xSellco habló con Tim, cofundador y director general de Better Life, sobre los primeros días de la compañía online y cómo ha evolucionado el negocio desde entonces.

xSellco: Usted no tenía experiencia en ventas o comercio electrónico cuando Better Life comenzó. ¿Te sorprendió alguno de los desafíos que tuviste?
Tim: Que la venta de productos de limpieza online no era una práctica común. Debido a la logística involucrada en tratar de enviar un líquido pesado, la mayoría de los proveedores de comercio electrónico de terceros estaban en un punto en el que no lo tenían como prioridad. Por esa razón, optamos por obtener nuestros productos en las tiendas en primer lugar mientras consideramos cómo podríamos abordar el comercio electrónico y gestionar la logística.

xSellco: ¿Cómo fue la configuración de su propia tienda online y cómo evolucionó a medida que se introdujeron nuevas tecnologías y herramientas en el mercado?
Tim: Actualmente usamos Shopify como nuestra infraestructura de comercio electrónico. Esas herramientas realmente no existían en 2008, o se desarrollaron en la medida en que son hoy en día. En los primeros días teníamos un sistema de CRM que tenía un carro online básico, pero era complicado, por lo que no promocionamos nuestro sitio web como un sitio de compras porque consideramos que no podíamos ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia. Eso cambió en 2011 cuando comenzamos a centrar nuestra atención en hacer de nuestro sitio web un sitio más de comercio electrónico que combinaba la información del producto con una gran experiencia de compra.

xSellco: ¿la gestión de logística sigue siendo un problema para usted?
Tim: Como he dicho, muchos proveedores de comercio electrónico de terceros estaban teniendo dificultades para enviar líquidos pesados porque tenían una tendencia a tener goteras. Hemos dedicado mucho tiempo para garantizar que nuestra tasa de daños sea inferior a la media para no desperdiciar dinero y recursos al volver a enviar los artículos y lo que es más importante, que no estemos brindando a los clientes una mala experiencia.

xSellco: apareciste en el reality show “Shark Tank” en 2013 y llegó a un acuerdo con uno de los inversores. ¿Cómo preparaste tu tienda online para el aumento esperado en el tráfico?
Tim: Una preocupación que tuvimos desde el primer momento fue “¿Se bloqueará nuestro sitio web? ¿Será capaz de manejar el tráfico?” Afortunadamente, pasaron varios meses desde que filmamos el programa hasta que salió al aire. Lo que nos dio mucho tiempo para hacer los ajustes necesarios.

Tuvimos algunas conversaciones con Shopify para garantizar que sentían que podíamos manejar todo el tráfico que vendría al sitio web y nos enfocamos en desarrollar un SEO (optimización de motor de búsqueda) con más de seis meses de anticipación para que cuando las personas vieran el programa y se conectaran a su navegador, supieran que nos iban a encontrar sin problemas. También creamos un kit que tenía todos los productos que estaban demostrando en el programa y ofrecía envío gratis para que la experiencia de compra fuera fácil y agradable.

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xSellco: ¿Has encontrado otros problemas de escala a lo largo de los años?
Tim: Tenemos más de 50 artículos únicos que estamos vendiendo en nuestro sitio web, pero en su mayor parte no hemos tenido ningún problema enorme. Nuestros productos son fabricados en EE.UU y tenemos más o menos el control de nuestra cadena de suministro, lo que significa que podemos ser más ágiles y reactivos a los picos de demanda que una empresa que importa productos del extranjero.

xSellco: ¿Qué relevancia tiene el desarrollo de la marca cuando se trata de mantener la excelente reputación que construyó en los últimos nueve años?
Tim: Antes del look que tenemos ahora, teníamos etiquetas extremadamente ingeniosas con eslóganes brillantes como un limpiador de cristales natural llamado “Puedo Ver Claro, Wow!” [risas] Pero a medida que la línea creció de cuatro SKUs a ocho SKUs a 12 SKUs, nos dimos cuenta de que la marca carecía de consistencia. ¡Hasta el punto en que estaríamos en un supermercado y escuchábamos a alguien decir que amaba nuestra limpiadora de multiusos y deseaba tener un detergente para la ropa, mientras estaban parados frente a nuestro detergente! Entonces, cuando rediseñamos las etiquetas al aspecto actual, sabíamos que teníamos que enfatizar la marca para que pudiéramos vender los otros productos fácilmente a las personas que ya amaban nuestro limpiador multiuso.

xSellco: ¿A dónde va la mayor parte de su inversión en marketing?
Tim: Desde una perspectiva online, la mayoría de nuestros dólares publicitarios se destinan realmente a campañas digitales. Gastamos dinero en plataformas de medios sociales, en anuncios de motores de búsqueda, en anuncios de reorientación, en campañas de correo electrónico, en SEO (optimización de motor de búsqueda). No nos enfocamos específicamente en ninguna área, pero experimentamos con diferentes cosas y si descubrimos que estamos obteniendo una rentabilidad de inversión entonces continuaremos gastando dinero allí.

xSellco: ¿Cuál es la pieza clave de sabiduría que ofrecería desde su experiencia a aquellos que desean crear un sitio de comercio electrónico realmente exitoso?
Tim: No puedes simplemente poner algo en un sitio web y esperar que la gente vaya a tu sitio web para comprarlo. Tienes que conectarte con las personas en un nivel emocional. A menos que creas en lo que estás haciendo, es muy difícil traducir el valor de tus productos a un comprador potencial. Si solo persigues dólares, es difícil tener éxito. Debes mostrarles a los clientes que eres auténtico; eso es lo que te hace destacar.


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Cómo ganar el Buy Box de Amazon y vender más

¿Qué es el Buy Box de Amazon?

Se puede decir que el Buy Box de Amazon (Recuadro de Compra de Amazon) es el elemento más importante para ti como vendedor en Amazon. Pero, ¿qué es? Es el lugar a la derecha de la página del producto que contiene el botón de ‘Añadir al carrito’.

Lo siguiente que te preguntarás es: ‘¿Por qué es importante?’ Regularmente hay varios vendedores tratando de realizar la venta. El uso de un Amazon Repricer para ganar el Buy Box es una forma probada para maximizar las ventas.

Amazon tiene un complejo algoritmo para determinar qué vendedor tendrá la ubicación principal en la página. Todos los otros vendedores son relegados a la sección de abajo. Amazon mismo admite que alrededor del 82 por ciento de las compras se realizan mediante el Buy Box. Verás un incremento en tus ventas si tienes el Buy Box para un producto.

Cómo ganar el Buy Box

Amazon usa un algoritmo complejo y secreto para determinar qué vendedor ofrece el mejor precio y atención al cliente, y entonces le otorga el Buy Box.

Es vital el comprender todos los aspectos conocidos sobre cómo se otorga. Amazon tiene un estricto conjunto de estándares de rendimiento que los vendedores deben seguir. Los vendedores deben detectar y mejorar los aspectos que tienen más influencia. Los que se esfuerzan por mejorar el servicio al cliente en Amazon tienen los mejores resultados.

La clave es trabajar en las variables que puedes controlar al conocer lo que Amazon espera. Debes estar en la cima del rendimiento en todo momento al monitorear la calidad de tu cuenta. Existen datos de rendimiento que pueden mostrarte dónde trabajar. Dedica tiempo y recursos a los defectos más importantes.

Estado de comerciante destacado

Explicación: Para ser elegible para el Buy Box debes operar una Cuenta de Vendedor Profesional. Necesitas una trayectoria probada en Amazon. Se requieren de 3 a 6 meses de historial de ventas, y esto depende de la categoría del producto.
Cómo mejorar: Antes de empezar a vender, ponte en contacto con el equipo de servicio al comerciante de Amazon. Algunos vendedores (según el volumen de ventas) pueden ser comerciantes destacados inmediatamente. De otra forma necesitas obtener un buen historial de ventas.

Precio final

Explicación: Existen dos precios en Amazon: el precio que le asignas al artículo y el precio final, que es el costo total del pedido, lo que incluye el envío e impuestos.
Cómo mejorar: El precio más bajo no te garantizará el Buy Box, especialmente si tu desempeño no ha sido muy bueno, pero sí mejorará tus probabilidades. Con ese fin, es importante hacer una investigación de tu competencia antes y durante tu publicación y de esta manera elegir los precios.

Comentarios y calificación de los clientes

Explicación: En Amazon, la reputación del vendedor y el rendimiento de ventas van de la mano. Los vendedores deben conseguir las mejores calificaciones posibles y tratar de minimizar los comentarios negativos. Esto significa pedir calificaciones después de los pedidos y revisar todos los comentarios negativos o neutrales.
Cómo mejorar: El pedir comentarios de forma amable y respetuosa mejorará la calidad y la cantidad de tus calificaciones. Los comentarios positivos pueden aumentar tus posibilidades de ganar el Buy Box. Uno de los aspectos más importantes para Amazon es la cantidad de calificaciones que tienes.

Tiempo de envío

Explicación: Mientras más rápido envíes los pedidos, mayores serán tus posibilidades de ganar el Buy Box. La rapidez depende del tipo de producto; se espera que los artículos más grandes tomen más tiempo, mientras que los perecederos tienen que entregarse con rapidez. Pero si estás compitiendo contra entregas de dos días, tienes que ponerte a trabajar.
Cómo mejorar: Ten en cuenta los siguientes factores al realizar tus estimados de entrega: porcentaje de entregas a tiempo mayor al 97%; porcentaje de envíos tardíos menor al 4%; y porcentaje de rastreo válido de al menos 95% de todos los pedidos.

Tiempo de respuesta al cliente

Explicación: El Acuerdo de Nivel de Servicio de Amazon (SLA, por sus siglas en inglés), dicta que los vendedores respondan a las preguntas de los clientes en menos de 24 horas. Los pedidos que tienen mensajes respondidos dentro de ese periodo de tiempo reciben 50% menos comentarios negativos que los que responden después de ese tiempo.
Cómo mejorar: Intenta responder al 90% de tus mensajes para mantener tu reputación con Amazon. Enfócate en los que se están acercando al tiempo límite de 24 horas según el SLA. Asegúrate de que las preguntas más difíciles no sean ignoradas. Las respuestas puntuales reducen los comentarios negativos y te ayudan a cumplir con el requisito de respuestas en menos de 24 horas.

Método de Fulfillment

Explicación: Los canales y opciones de Fulfillment (Cumplimiento) tienen una gran influencia para ganar el Buy Box. Los vendedores pueden elegir entre Fulfillment by Merchant (FBM), Fulfillment By Amazon (FBA) y Seller Fulfilled Prime (SFP).
Cómo mejorar: SFP es una excelente oportunidad para beneficiarse del Amazon fulfillment sin las cuotas del FBA. SFP es un programa en el que los comerciantes aprobados usen Amazon para recopilar y entregar productos. Los beneficios incluyen un 100% de métricas de envío y la capacidad de venderles a los clientes Prime.

El algoritmo de Amazon decide quién gana el Buy Box. El precio no es el único factor. Es común ver a un producto con un precio más alto ganar el Buy Box de Amazon sobreponiéndose a alternativas más económicas. Esto se debe a que el vendedor victorioso a logrado combinar una serie de factores para vencer a la competencia.

Experiencia del cliente y precios competitivos

El repricing (revisión de precios) basado en reglas combina potentes algoritmos con reglas determinadas por el vendedor. Muchos factores son los que determinan quién gana el Buy Box de Amazon. Un repricer basado en reglas toma todas estas en consideración.

Las reglas más competitivas se basan en el método de fulfillment, puntuación por calificaciones, valoración del vendedor, tiempos de envío, niveles de inventario y más. Las reglas del repricing les permiten a los vendedores reaccionar ante los cambios de precio y competir en sus propios términos. Los vendedores pueden maximizar la ganancia de cada venta al poner un precio superior al de sus competidores y aun así ganar el Buy Box.

El repricing en tiempo real significa que reaccionas instantáneamente a los cambios de precios y te mantienes un paso adelante de la competencia. El software de repricing más rápido de Amazon está alojado en los centros informáticos de Amazon para responder inmediatamente a los cambios de precios.

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Cómo evitar ser estafado en Amazon

Muchos usuarios de Amazon han pasado por la experiencia de tener un pensamiento preocupante rondando por sus cabezas: “¿Me acaban de estafar?” Con esto en mente, he recopilado una lista de estafas comunes en Amazon y cómo evitarlas.

Las estafas han existido desde el inicio de los tiempos. Tan solo mira a los pájaros cucos, que ponen sus huevos en los nidos de otras aves para que la otra ave alimente a sus crías. Todos los días se descubren nuevas estafas y engaños ingeniosos que se usan cada vez más, así que es esencial dar pasos para proteger tu negocio; ya que cada venta con estafa es una venta real perdida.

Phishing

Las estafas online son muy comunes y ampliamente reconocidas, y la expresión phishing sale mucho a la luz. El phishing, o suplantación de identidad, es cuando alguien pretende ser una organización confiable como Amazon e intenta obtener tu información personal para poder robar tu dinero o tu identidad. Las estafas del tipo phishing son muy comunes, y el robo de identidad está en su punto más alto, con métodos más sofisticados diseñados constantemente para obtener los datos personales. Así que, incluso si sabes algo de las estafas del tipo phishing, vale la pena leer sobre el tema de forma regular para prevenir que tu negocio caiga en una compleja estafa.
Los más comunes son los enlaces del tipo phishing en los emails, que contienen y activan virus maliciosos que capturan las contraseñas e información privada de los dispositivos usados.

La estafa de la entrega fallida

Esta estafa es tan antigua como el comercio electrónico mismo, y es muy frecuente. Un cliente compra un artículo online y dice que no llegó y pide un reembolso o un reemplazo. Claro, en algunos casos esto puede ser cierto, pero es importante tomar precauciones para prevenir que te pase y afecte tus calificaciones y tus números.
Al enviarle artículos costosos a un cliente, envíalos mediante transportistas con rastreo, lo que te protegerá en caso de un conflicto al poder verificar cuándo se entregó el pedido. Esto también significa que ningún artículo puede entregarse sin antes obtener una firma de recibido.

La estafa del reemplazo y reembolso

Esta estafa es exactamente como se escucha: el vendedor le envía un producto al cliente, y este a su vez reemplaza el producto con uno dañado y pide un reembolso. Esta estafa es más común en la industria de los videojuegos usados.

Los estafadores piden un juego y, después de recibirlo, lo cambian por uno rallado o roto y lo regresan con el argumento de que no funciona. Este es un problema complicado ya que es imposible probar que el producto funcionaba antes de enviarlo; algunos han llegado al extremo de grabarse mientras juegan y seguir con la grabación hasta enviarlo. Incluso las fotos no son evidencia suficiente ya que la foto puede ser falsa.

Sin embargo, esta estafa puede prevenirse al realizar una prueba de calidad y después colocar una etiqueta adhesiva resistente a las alteraciones. Las etiquetas están diseñadas para que, si alguien intenta quitarlas del producto, estas se rasgan. Estas pueden comprarse por bulto por internet, son muy baratas y son un buen indicador para saber si el producto es el mismo que enviaste. Menciona en la descripción del producto que has probado la calidad del producto y que este tiene una etiqueta de garantía para ahuyentar a los posibles estafadores.

Estafas por email

Estas son las más básicas, pero también las más efectivas. Nunca envíes un artículo a un comprador a menos que este aparezca en Tus Pedidos. Si el pedido no está en tu lista de pedidos, elimina el email y no respondas a este; los estafadores inventan pedidos y piden información sobre el pago y los datos de envío para que el vendedor dé información. Igualmente, si recibes un email que parece extraño e incluye un archivo adjunto, elimina el email y no abras el archivo.

Amazon nunca te pedirá datos personales y tampoco mostrará la dirección email o dirección de envío de un cliente, así que no te dejes engañar por una dirección que parezca auténtica. Es importante recordar que Amazon nunca te pedirá que inicies sesión por medio de un email, así que, incluso si parece legítimo, solamente el iniciar sesión directamente en Amazon garantizará que tu cuenta siga segura.

Una idea equivocada muy común es que, si puedes ver la dirección de email del remitente, entonces debe ser genuino. Esto no es así, ya que todos los emails de tus compradores se muestran en tu cuenta central de vendedor, así que ignora todos los mensajes que provengan de emails que no sean de Amazon.

Las faltas de ortografía y una mala gramática son indicadores de que el email no proviene de Amazon; aunque es verdad, algunos estafadores de internet son más sofisticados que otros, así que no te bases solo en esto. Si no estás seguro, ponte en contacto con el servicio al cliente de Amazon y ellos podrán verificar cualquier mensaje que haya llegado a tu cuenta.

Ten mucho cuidado con los enlaces de pago que te envíen; los pagos de Amazon siempre están alojados en uno de estos dominios:

  • https://payments.amazon.com
  • https://authorize.payments.amazon.com
  • https://resolutioncenter.payments.amazon.com

Si el enlace te parece extraño, no des clic en este. Si ya hiciste clic mediante un email falso o sospechoso y proporcionaste tu información de pago de tu cuenta de Amazon, deberás cambiar tu contraseña de Amazon.com inmediatamente. Si proporcionaste datos de tu cuenta bancaria, contacta a tu banco inmediatamente.

Qué hacer si piensas que has sido estafado

Ponte en contacto con Amazon sin demora si sospechas que has sido estafado. Ellos tienen algunas garantías de protección contra pérdidas, pero estas son conocidas por favorecer al comprador cuando se trata de tu palabra contra la de este. No tienes ninguna protección si realizaste transacciones fuera de las plataformas de Amazon, así que es buena idea hacer todas tus transacciones y mensajes dentro de tu cuenta de vendedor.

Si sospechas que has sido estafado, no responsas a ningún mensaje.

Evita la confusión con una sola vista

Cuando recibes mensajes de clientes de varios canales, de tu tienda online y de las redes sociales, aumenta la posibilidad de confusión. Los estafadores se aprovechan de la confusión, y se aprovecharán de ti si no tienes cuidado. La velocidad y la precisión son vitales cuando se trata de manejar tu servicio al cliente y evitar fraudes.

XSellco es el principal escritorio de ayuda para el comercio electrónico para vendedores que utilizan varios canales. Este centraliza toda la actividad de servicio al cliente de varios canales en un panel de control conveniente y efectivo. Fusion organiza los pedidos y los mensajes de los clientes, poniendo las consultas en categorías de forma instantánea para que te ocupes de las más importantes primero.

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Un millón de seguidores en Instagram y contando: la forma en que Public Desire ha conquistado con su forma de dar una buena experiencia al cliente

“Mediante nuestro enfoque innovador e instinto en la moda intentamos influenciar (siempre con estilo) en lugares ignorados por otros comerciantes.”

Con más de un millón de seguidores en Instagram, la marca realmente a capitalizado en el crecimiento del cliente millennial, la generación más grande y que más dinero ha gastado en la historia. Un par de tacones Public Desire se han convertido en algo esperado en el closet de todo el apasionado por la moda. Desde blogueros internacionales hasta celebridades de influencia como Kylie Jenner y modelos como Hailey Baldwin, podemos ver que a las divas de la moda les encanta el estilo intrépido, fresco y urbano de PD.

El primer paso con estilo

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El Public Desire que conocemos hoy empezó en 2007 como una tienda de eBay manejada por cuatro hermanos: Tayyab, Qasim, Bilal y Ateeq Akhlaq. El proyecto continuó sin problemas hasta que el negocio familiar se dio cuenta de que los proveedores también usaban los mercados para liquidar los productos rezagados.

“Pronto nos dimos cuenta de que, para poder hacer crecer un negocio, teníamos que desarrollar la marca y no solamente vender un producto,” dijo Tayyab, el director de la compañía.

Y así fue como Public Desire, la marca, nació en abril de 2014. Ahora, PD se ha establecido como una sensación global, con envíos a más de 100 países en todo el mundo y ganó el Premio al Minorista del Año Drapers 2016 Footwear Pureplay.

El ajuste de la experiencia del cliente para la generación millennial

Al conquistar el mundo mediante una brillante zapatilla a la vez, las redes sociales han sido el principal propulsor del crecimiento exponencial de Public Desire. Tayyab sabía que para ganar popularidad entre sus clientes deseados—una generación definida por la era digital—PD necesitaba adoptar esa mentalidad y descubrir lo que la motivaba a comprar.

Desde el primer día, PD se concentró enormemente en crear contenido visual de calidad que fuera atrayente para la audiencia correcta y le diera popularidad a su marca. Al tomar ventaja de la cultura mundial de la “selfie”, la marca ha crecido con una mezcla de fotografías caseras, imágenes creadas por los usuarios y una red mundial de blogueros que tienen la confianza de su base de clientes al estilo de reinas de las selfies.

2017-07-28_0957“Instagram es una gran plataforma global. Cuando recibo una notificación de que alguien ha empezado a seguir nuestro perfil, nunca me pregunto de dónde es, ya que esto no importa. En las redes sociales, solamente hay un mundo y un idioma en el que todos se comunican de la misma manera,” dice Tayyab.

Este terreno común entre las culturas es lo que, a los ojos de Tayyab, le ha dado éxito mundial a Public Desire. “Los millennial tienen más en común con otros millennial que tú con tus padres. Ningún otro grupo de la misma edad se comporta de la misma forma en todo el mundo de la forma en que lo hacen los millennial.”

Es sencillo darle un mejor enfoque al crecimiento internacional al usar la característica de traducción automática de XSellco. “La característica de traducción de XSellco es absolutamente genial; realmente funciona,” dice Tayyab al hablar sobre lo fácil que es responder a las preguntas internacionales al usar un traductor automático. Evitar la necesidad de personal multilingüe y aun así darles a los clientes internacionales la misma experiencia que reciben los clientes de habla inglesa, ha ayudado a darle forma a su marca mundial. “No escondemos el hecho de que somos una compañía ubicada en el Reino Unido, así que el poder hablar con nuestros clientes en su idioma materno realmente les da una experiencia que no se esperaban.”

El tiempo es esencial

2017-07-28_0959El impacto de las redes sociales no solo ha ayudado a hacer crecer la marca de Public Desire, sino que también ha hecho que el equipo conozca bien a los clientes y en consecuencia sobrepasar sus expectativas.

“Es mediante las redes sociales que llegamos a conocer a nuestros clientes, lo que les gusta y cómo desean ser tratados.”

Aunque el enfocarse a la mujer digital nativa ha sido un gran éxito, con la cultura millennial también ha llegado una generación cuya percepción del servicio al cliente ha sido moldeada por una sociedad de rápido movimiento en la que la impaciencia es una virtud; se pueden hallar respuestas con facilidad, en cualquier parte y en cualquier dispositivo.

“Cuando empezamos en 2007, el comercio en general tenía un enfoque clásico: trabajo de 9 a 6 y con un servicio al cliente dictado por un horario. Mientras que ahora, el cambio más grande que he visto es que el cliente decide qué, cuándo y cómo.”

Evitar las experiencias negativas para los clientes en una generación que de forma activa expresa sus inconformidades en internet es crucial para proteger la reputación social de Public Desire; y es por esto que su nivel de servicio al cliente debe ser tan agudo como los tacones de ocho pulgadas que venden. Mientras se normalizan cada vez más las expectativas del cliente millennial, es necesario conocer la forma de pensar de estos clientes particulares, y las respuestas rápidas y eficientes son algo que las intensas clientas demandan.

Una comunicación rápida en donde sea que esté el cliente es muy importante para que las marcas como Public Desire sigan siendo competitivas. En una generación en la que la lealtad a las marcas es frágil, una respuesta tardía puede resultar en perder a un cliente. El estar presente en las redes sociales hace que PD mantenga una comunicación auténtica con sus clientes, y al mismo tiempo mantiene esa relación personal entre el vendedor y el cliente que los millennial exigen.

Con XSellco, Public Desire puede responder a los mensajes de redes sociales e emails en un solo lugar, sin perder de vista quién es el cliente, las conversaciones pasadas y el historial de pedidos para poder dar respuestas con soluciones rápidas y personales. Ofrecer un servicio al cliente las 24 horas es crucial para la marca y para aumentar la eficiencia, y esto ha permitido tener un impresionante tiempo de respuesta de seis horas que cumple con el compromiso SLA; incluso con un horario de corte de las 10 p. m. para entrega del día siguiente.

“Antes, vendíamos un par de zapatos en una subasta y el cliente nos enviaba un giro postal. Entonces nosotros íbamos a la oficina del correo para enviarlos, y regularmente tardaban dos semanas en llegar. ¡La mayoría de las veces el cliente se ponía en contacto con nosotros para agradecernos el haber recibido el pedido tan rápido! Ahora, es extraño recibir esa clase de mensajes incluso con las entregas de un día.”

2017-07-28_1029Responder directamente a los mensajes por medio de email y redes sociales resultó en que Public Desire se perdiera de información clave para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. La productividad del equipo fue disminuyendo mientras los pedidos aumentaban, y el cumplir estrictamente con el compromiso SLA se volvió un problema de todos los días. PD necesitaba un software que le ayudara a manejar ese crecimiento rápido y los planes de expansión mundial; pero sin que se dispararan los gastos de atención al cliente.
Al ya conocer las principales soluciones de la industria, Tayyab no estaba seguro de si alguna de estas podría satisfacer las necesidades particulares del servicio al cliente en el comercio electrónico.

“XSellco es el único sistema que existe que se enorgullece por sus capacidades de manejar el servicio al cliente en el comercio electrónico. El resto en la industria solamente tienen un plugin para email, pero les falta innovación, no hay visión desde el punto de vista del cliente, ni modifican las cosas según las necesidades del cliente,” dijo él.

Así como el poder mantener una excelente experiencia para el cliente, Tayyab ahora también aprovecha los reportes avanzados para tener una vista clara del rendimiento de su servicio al cliente; algo que no había tenido antes. “Ver nuestro tiempo promedio de respuesta y lo regulares que somos al mantener el compromiso SLA es crucial; básicamente podemos planear cuándo es necesario tener personal ya que sabemos exactamente en que momentos nos contactarán los clientes, mientras que antes estábamos completamente ciegos en este aspecto,” dijo él.

“En vez de decir que hubo una sola razón por la que elegimos a XSellco, lo elegimos por una mezcla de razones. El sistema es tan inteligente que casi puedo garantizar que, si no lo uso en dos o tres meses, puedo volver a este y encontrar que ya va a un paso más adelante.”


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Vender tus artículos de eBay con el FBA de Amazon; ¿es provechoso?

¿Sabías que el Fulfillment by Amazon (FBA) no es solo para los vendedores en Amazon? Si vendes en eBay o en tu propia tienda online, también puedes aprovechar los servicios de fulfillment de Amazon.

Usar el FBA puede hacer que tu negocio crezca. Este te da acceso a una gran experiencia de logística; aunque viene con un precio. Amazon cobra tarifas premium para el FBA y, si no tienes cuidado, puede ser muy costoso, especialmente si el inventario no se vende.

El fulfillment (cumplimiento) de pedidos es un gran dolor de cabeza para los vendedores que usan varios canales. El hacerlo bien es crucial para tener éxito. Existen beneficios al usar el FBA; ¿pero son el servicio y su precio adecuados para tu negocio? A continuación, describiremos las implicaciones prácticas y discutiremos los pros y los contras de usar el FBA.

¿Cómo puede usar el FBA de Amazon un vendedor de eBay?

Para empezar, necesitarás una cuenta en Amazon Seller Central. Después de registrarte e iniciar sesión, sigue estos pasos:

⦁ Dirígete a Multi-Channel Fulfillment (Cumplimiento multicanal) en los ajustes del FBA.
⦁ Envía tus requerimientos de fulfillment de pedido con un sencillo formulario online, sube un archivo masivo, o integra a Amazon con tu tienda online.
⦁ Finalmente, envía tu inventario a un centro de fulfillment de Amazon.

No hay requisitos mínimos, y puedes enviar todos los artículos que desees. Amazon decide qué centro de fulfillment usarás según factores como el tamaño, tipo de producto, y necesidades de almacenado, así como la ubicación. Puedes elegir a tu propio servicio de mensajería o usar el servicio con descuento de Amazon. Al recibir tu artículo, Amazon escanea el código de barras FBA. Las etiquetas con código de barras FBA no son costosas y pueden comprarse con facilidad. Cuando recibas un pedido y lo envíes mediante Amazon, ellos recogen el artículo, lo empaquetan y lo envían. Puedes monitorear el progreso usando el sistema de rastreo online de Amazon.

¿Cuánto cuesta el FBA de Amazon?

El costo del FBA se pasa al vendedor. Los precios varían dependiendo del producto y el método de envío. La tarifa incluye el manejo del pedido, recogerlo y empacarlo y el peso del manejo.

Tarifas oficiales del fulfillment multicanal de Amazon

Amazon-FBA

¿Cuál es la desventaja?

Para muchos compradores, la estampa de FBA representa una entrega rápida y un servicio consistente. Para otros, Amazon puede ser una interferencia no deseada cuando han decidido comprar en eBay o en la tienda online del vendedor.

Empaquetado en Amazon, ¿pero no de Amazon?

El hecho de que el FBA viene con empaquetado de Amazon puede hacer que el cliente revise el precio del artículo en Amazon. Cuando un cliente compra un artículo en eBay, seguramente no esperan recibir un paquete de Amazon. Esta confusión puede resolverse añadiendo una nota personalizada para el comprador o al elegir un envío en un paquete no marcado. Este servicio tiene un costo adicional de $1 por artículo.

Si el artículo está disponible a un menor precio en Amazon, esto puede ser un problema para los vendedores en eBay (por supuesto, es responsabilidad del cliente el hacer una investigación en primer lugar).

Te va a costar. A menos que…

Se aplicará una tarifa adicional de almacenado para inventario que se guarda por más de seis meses. Debes manejar tu inventario con cuidado, y puede ser muy costoso si los artículos no se venden. Recuerda revisar las estrictas normas de Amazon sobre problemas como etiquetas de envío, empaquetado y productos restringidos. Los errores afectarán tu tiempo de finalización.

Cuando usas el FBA le pagas a Amazon para que haga el fulfillment. Tienes que pagar para añadir un seguro y verificación por firma y para que las devoluciones se envíen de vuelta a tu inventario de Amazon.

Fundamentalmente, Amazon quiere que vendas en su mercado ya que de esta manera ganan más dinero. Amazon está feliz de manejar tu fulfillment; por un precio. El fulfillment es más costosos para artículos que no se compran en Amazon. El manejo de pedidos en FBA es gratuito para los vendedores en Amazon y $1.90 para los demás.

¿Existe algún tipo de fulfillment en eBay?

Algo así. eBay y su rama de fulfillment, eBay Enterprise, se escindió en 2016. eBay Enterprise solo ofrece fulfillment a clientes empresariales. eBay si tiene un Global Shipping Program (Programa de Envío Mundial) limitado para vendedores de EE.UU. que envían pedidos internacionales. Por otro lado, Amazon es un comerciante gigantesco en internet con una red de fulfillment mundial. A pesar de sus mejores esfuerzos, eBay tiene problemas para competir con la supremacía logística de Amazon. En pocas palabras, eBay es un mercado de comercio electrónico que por ahora no puede ofrecer los servicios de fulfillment que necesitan las pequeñas y medianas empresas.

En resumen…

Pros
⦁ El FBA hace que tu producto le llegue más rápido al cliente
⦁ No hay requisitos mínimos de inventario
⦁ Amazon se encarga del almacenado, empaquetado, recoger y enviar
⦁ El FBA puede dar una experiencia consistente para el cliente
⦁ Una entrega más rápida aumenta la satisfacción del cliente
⦁ Hace que tu negocio crezca más rápido con el poder de entrega del FBA
⦁ Acceso a una red de fulfillment mundial

Contras
⦁ El fulfillment es más costoso para artículos que no se compran en Amazon
⦁ Su costoso almacenado, especialmente si el inventario no se vende o son artículos muy grandes y pesados
⦁ El seguro, verificación por firma y las devoluciones tienen un costo adicional
⦁ El empaquetado de Amazon puede causar confusión en el cliente
⦁ Puede alejar a tus clientes de tu tienda online
⦁ Un menor control sobre tu inventario

Para nosotros, el FBA es una buena opción para los vendedores en eBay. Tú tendrás que decidir si es una buena opción o no para tu negocio.

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¡Lo tienes que pedir! Cómo el solicitarles calificaciones a los clientes puede ayudarte a vender más productos y a precios más alto

Sin tener la oportunidad de conocerte, y al no conocer mucho de tu compañía y ni siquiera poder tocar el producto, hasta un 90% de los compradores online se basan en las calificaciones para decidir si van a comprar el producto o no.

La mayoría de los vendedores no tienen influencia sobre la calidad del producto que venden; están a merced de los fabricantes. Por tanto, su influencia se limita al precio y a la reputación.

Las puntuaciones de reputación varían, desde aquellos sitios que solo se basan en calificaciones, tal como Trustpilot y Google Reviews, hasta aquellos que tienen una influencia más obvia en el orden en que aparecen los productos, como las calificaciones de vendedor en eBay o Amazon.

Mientras muchos vendedores se enfocan en el precio de la competencia, y algunos usan sofisticadas herramientas de repricing (revisión de precios) para cambiar sus precios, la mayoría de los vendedores son notablemente pasivos cuando se trata de gestionar su reputación. Se sientan y esperan a que esos clientes que cada vez tienen menos tiempo vengan a visitar sus sitios o plataforma en la que compraron y dejen una calificación.

Pero sí pueden, y deben, pedirles calificaciones a sus clientes. ¿Por qué? Así como se compara a un hotel de cinco estrellas con uno de solo tres, las calificaciones más altas significan precios más alto.
En el siguiente ejemplo, se ve a dos vendedores en Amazon con el mismo producto.

¿Te diste cuenta de que Amazon a puesto el precio más alto de £13.81 por encima del menos costoso de £12.70? Los productos son idénticos, así que el precio más bajo siempre ganará, ¿no es verdad? No.
En nuestro segundo ejemplo, los dos vendedores tienen calificaciones parecidas, pero Amazon ha elegido poner arriba al que tiene un mayor número de calificaciones.

Estos tres datos—precio, calificación y número de calificaciones—influyen en el orden del listado.

Los pedidos en Amazon se calculan en alrededor de 1 millón por día. Estos son muchos datos para analizarlos. Y este análisis, motivado únicamente por su deseo de vender—y por lo tanto generar más ganancias para Amazon—los ha llevado a mostrar los productos en el orden ya presentado. El algoritmo trata de replicar las emociones por las que pasa un comprador al seleccionar de dónde comprar, y entonces se pone un paso adelante al mostrar el producto que tiene más probabilidades en la posición A.

Y aunque las calificaciones de los diferentes sitios y plataformas tienen algoritmos diferentes, está claro que mientras más calificaciones positivas se tengan, mayor será la probabilidad de completar una venta.

Así que, les escribo a todos mis clientes y les pido que dejen una calificación, ¿verdad?

Podrías hacerlo. La mayoría de las plataformas te ofrecen un método para comunicarte con tus antiguos clientes y pedirles una calificación. Y también puedes usar una herramienta de emails desde tu propio sitio para escribirles a los clientes y pedirles que vayan a Trustpilot y dejen una breve calificación.

Sin embargo, esto toma tiempo. Y aunque realmente puede incrementar la cantidad de calificaciones en tu producto, imagina lo que podrías lograr si enfocas tu atención en aumentar tus calificaciones de cinco estrellas.

Recuerda, las puntuaciones de vendedor son solo eso: puntuaciones de vendedor. No son calificaciones del producto, son solo una puntuación sobre lo bien que se procesó el producto y tu profesionalismo como vendedor. ¿Entregaste el producto correcto por el precio acordado y a tiempo?

El contactar ciegamente a todos los clientes que hacen una compra tiene algunas desventajas:
⦁ Incluso con algunos procesos automáticos, esto puede tomar mucho tiempo.
⦁ En tu gama de productos puede haber productos que sean complejos para instalarse o usarse, así que probablemente varias personas consideren el producto que les vendiste en lugar de tu servicio.
⦁ Puedes obtener calificaciones negativas cuando algo fuera de tu control causó un retraso en la entrega.

Para conseguir los mejores resultados, podemos enfocarnos en los clientes que obtuvieron sus productos sin ningún contratiempo.

Inténtalo. En la siguiente semana, dedica una hora todos los días a redactar mensajes amables pidiéndoles una calificación a los compradores de productos simples que los recibieron a tiempo. Será cansado, pero te sorprenderás. Regularmente, 15% de estos clientes que están felices con su compra apartarán un momento para dejar una calificación positiva. Verás cómo aumentan el número de calificaciones y la puntuación que recibes.

Es posible manejar de forma manual estas invitaciones, pero no verás una mejora en las ventas hasta que tengas un número significativo de calificaciones positivas. Para conseguirlo, necesitarás una herramienta que filtre las ventas y envíe los emails.

XSellco High5 fue desarrollado para resolver este problema. Con un precio de $50 al mes y diseñado para funcionar con todos tus canales de eBay y Amazon, así como con Magento y Shopify, puede enviar miles de solicitudes de calificación que cumplan con las normas de la plataforma a tus clientes cada mes, enfocándose específicamente en clientes que compraron cierto producto. Además, puede excluir a aquellos que necesitaron servicio al cliente, para que no te arriesgues a pedirle una calificación a un cliente poco satisfecho.


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Creoly demuestra que no necesitas inversionistas para crear una tienda exitosa

Fundado hace cuatro años y ubicado en Jersey, Creoly se especializa en artículos de papelería elegantes y plumas de calidad de marcas prestigiosas como Leuchtturm1917 y Lamy, además de su propia marca de cuadernos y diarios.

XSellco platicó con el director general de la tienda en línea, Adam Bowen, sobre cómo comenzar con un presupuesto reducido y sobre cómo el vender en varias plataformas de comercio electrónico ha hecho que su negocio crezca; todo sin la ayuda de una gran inversión de capital.

XSellco: ¿Cómo ha evolucionado Creoly desde su lanzamiento?
Adam: Cuando empecé, era solo yo en una habitación pequeña con un solo estante y unos 10 productos. Después del primer año conseguimos a nuestro primer empleado; en el segundo año nos mudamos a un lugar con un poco más de espacio; en el tercer año formamos un equipo de cuatro; y actualmente somos seis en el equipo además de dos trabajadores de medio tiempo.

clips 1XSellco: ¿Cuáles han sido algunos aspectos destacados del recorrido de Creoly hasta ahora?

Adam: La creación de un excelente equipo. Hemos obtenido ganancias a lo largo del recorrido, lanzamos nuestra propia línea de productos y recientemente nos mudamos a nuevas instalaciones. Seguimos con el progreso y nos gusta nuestro trabajo.

XSellco: ¿Te has topado con problemas desafiantes?

Adam: El flujo del dinero es uno de ellos, ya que decidí hacer crecer el negocio de manera orgánica, así que debemos tener mucho cuidado con nuestro dinero. Otro desafío es estar ubicados en Jersey. Es un lugar hermoso para vivir, pero tiene una población laboral de 64,000 personas, así que encontrar nuevos empleados puede ser difícil. Otro problema relacionado con nuestra ubicación en Jersey es el precio y disponibilidad de los locales comerciales; aquí se paga dos o tres veces más por pie cuadrado por espacio de oficina y almacén que en la mayoría de las otras ciudades del Reino Unido.

XSellco: ¿Cómo describirías a tu cliente típico?
Adam: Tenemos varios grupos. Algunos de nuestros clientes compran productos para regalarlos; otros son a los que les apasionan los productos de papelería de calidad; y otros son clientes comerciales que trabajan en industrias creativas y que buscan herramientas para elaborar sus ideas.

XSellco: ¿Tienes campañas específicas para dirigirte a cada uno de estos grupos?
Adam: Es algo en lo que hemos trabajado ahora que conocemos mejor a nuestros clientes. Actualmente estudiamos maneras de separar nuestras listas de emails en segmentos para compartir información más personalizada y relevante con nuestros clientes. Hemos logrado ser más específicos con las campañas publicitarias; en vez de lanzar anuncios generales, hemos podido enfocarnos en las búsquedas específicas de palabras claves y marcas.

XSellco: ¿En dónde se utiliza más tu presupuesto de marketing?
Adam: Nuestro presupuesto todavía es relativamente pequeño, pero utilizamos Google Adwords y Amazon Sponsored Products, además de los Servicios de Marketing de Amazon que están disponibles al registrarse en su programa de Registro de Marca.

XSellco: ¿En cuál de tus canales has tenido más éxito?3
Adam: La mayoría de nuestras ventas son mediante Amazon. No siempre es lo más ideal, pero tienes una base de clientes garantizada, así que es excelente para empezar. El problema con Amazon es que la gente va a esta página para comprar un producto, y en la mayoría de los casos lo que más importa es el precio y no la marca. No tienes mucha oportunidad para hacer crecer el valor de tu marca. Está muy bien para empezar, ya que te da el dinero necesario para poder crecer. Pero lo que queremos es ser un vendedor reconocido con productos reconocidos, y no vamos a lograr esto en Amazon.

XSellco: ¿Qué estás haciendo para cambiar esto?
Adam: Actualmente trabajamos en un proyecto para desarrollar una base de clientes y una marca conocida a través de nuestro propio sitio web, además de trabajar con promotores de marcas y blogueros reconocidos. La compañía tiene mucho más valor y fuerza al desarrollar nuestras marcas y base de clientes de esta manera. Nuestro sueño nunca fue el solo ser vendedores de Amazon, y somos afortunados al estar en un punto en el que podemos crecer.

XSellco: ¿Podrías compartir algunos consejos para aquellos que deseen crear un sitio de comercio electrónico exitoso?
Adam: Tu sito debe mirarse bien en el aspecto estético y ser fácil de usarse. Necesitas clientes que compren tu marca, y el desafío más grande es capturar a esos clientes; ¿de qué te sirve gastar tiempo y dinero para conseguirlos si se van a la primera oportunidad?

XSellco: ¿Cuáles han sido algunos de tus productos más vendidos este año?
Adam: Los diarios se han vuelto populares otra vez gracias al bullet journaling. Constantemente nos quedábamos sin inventario de cuadernos de cuadrícula de puntos el año pasado y el principio de este año, y muchos de los proveedores no podían con la demanda. También vendemos muchas plumas de oro rosa.

XSellco: ¿Cuál es la mejor parte de tu trabajo?
Adam: Trabajar duro para alcanzar un objetivo y después mirar hacia atrás después de alcanzarlo y sentirme satisfecho por el progreso logrado.

XSellco: ¿En dónde vez a Creoly en cinco años?
Adam: Espero que nuestro equipo sea al menos el doble de tamaño y que tengamos una robusta gama de productos de nuestra marca que se puedan encontrar en los locales comerciales. Espero poder mirar hacia atrás y sentirme tan orgulloso como me siento ahora.

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