Kundendienststrategie

7 Schritte zur Verbesserung Ihrer Kundendienststrategie

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Der Kundendienst ist ein wesentlicher Aspekt im Online-Handel. Schon kleine, ungelöste Probleme können eskalieren und ernsthafte Konsequenzen für Ihren Ruf und die Verkäuferbewertung haben.

Aber der Kundendienst muss kein arbeitsintensiver Prozess sein. Die beste Art Ihren Kundendienst erfolgreich zu führen, ist eine klar definierte Strategie zur Hand zu haben.

Hier sind sieben Schritte zur Verbesserung Ihrer Strategie.

1. Klügere Nachrichtenverwaltung

Reduzierung der durchschnittlichen und ersten Reaktionszeit durch schnelle Kategorisierung, Zuweisung und Priorisierung der Nachrichten. Legen Sie einen definierten Prozess zur Abwicklung jeder Art einer Anfrage fest.

Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie potentielle Eskalationen schon im Vorfeld erkennen. Sollten Sie das Problem nicht umgehend lösen können, informieren Sie den Kunden über den geplanten Lösungsansatz und Zeitrahmen.

Nutzen Sie Kennzeichnungen unter denen Sie den Ablauf Ihrer Nachrichten gruppieren, zum Beispiel Rücksendungen, Versandfragen und Produktfragen. Mit einer farblichen Kodierung können Sie die Priorität festlegen.

2. Kundendirektansprache

Die Kunden wollen mehr über Sie und die Werte Ihrer Marke erfahren. Sie erwarten einen Austausch mit echten Menschen. Die Sprache Ihrer Firma sollte konsequent sein und die persönliche Kommunikation in den Vordergrund stellen. Nehmen Sie jede Gelegenheit wahr, dem Kunden die persönliche und menschliche Seite Ihres Unternehmens zu zeigen. eine authentische Ansprache zieht die Kunden an.

Auf dem internationalen Markt können Sie mit der Hilfe von Übersetzungsdienstprogrammen Ihrem Kunden immer in seiner Sprache antworten.

3. Bessere Bewertungen bekommen

Auf dem Verkäufer liegt immer der Druck, eine möglichst hohe Rückmeldungsrate zu erreichen. Das bedeutet, es ist wichtig vorhandene Probleme schnell zu lösen und negative Bewertungen zu vermeiden. Sind Probleme mit bestimmten Artikeln zu erwarten, halten Sie den Kunden mit E-Mails über Aktualisierungen und Zusatzinformationen auf dem Laufenden.
Die meisten Käufer geben keine Bewertungen ab. Versuchen Sie es mit einer Erinnerungsmail nach der Verkaufsabwicklung, um die Rückmeldungsquote zu steigern. Oder gehen Sie noch einen Schritt weiter indem Sie ein Bewertungstool, wie zum Beispiel High5, nutzen um positive Kundenbewertungen in Umsatz zu wandeln.

4. Überwachung der Aktivitäten über mehrere Kanäle

Die Verwaltung des Kundendiensts auf mehreren Kanälen ist eine zeitaufwendige Aufgabe, wenn Sie dafür keinen Dienst nutzen, der diese Aufgabe zentralisiert. Beim Zugriff auf mehrere Arbeitsplätze und Bildschirme können sich schnell zeitliche Verzögerungen und potentielle Fehler einschleichen.
Verschaffen Sie sich einen Eindruck welche Kanäle am zeitaufwendigsten und problemlastigsten sind und teilen Sie sich die Prioritäten entsprechend ein. Alternativ können Sie ein Multichannel-Support-Tool nutzen, um die Nachrichten zu zentralisieren.

5. Einteilung Ihrer Ressourcen

Ihre Strategie muss die zu erwartenden Spitzen- und Ruhezeiten widerspiegeln. Seien Sie sich der Ereignisse bewusst, die Einfluss auf Ihre Kundendienstressourcen, Ihre Arbeitsabläufe und Ihren Mitarbeitereinsatz haben. Lernen Sie den Kundendienst während der Spitzenzeiten und Feiertage effektiv einzusetzen. Es ist unerlässlich Ihr Geschäft so zu organisieren, dass keine Kundendienstvereinbarungen gebrochen werden. Mit Hilfe einer mobilen Kundendienst-App können Sie jederzeit und überall auf die Nachrichten Ihrer Kunden reagieren.

6. Aus Anfragen einen Verkaufsabschluss machen

Die schnelle Antwort auf Kundenanfragen ist ein starkes Instrument mit dem der Käufer zu einem Verkaufsabschluss geführt wird. Sie schafft Spontanität und bestätigt den Käufer in seiner Wahl. Wenn man bei Anfragen effektive Lösungsansätze anbietet, demonstriert man dem Kunden Vertrauen. Bedeutungsvolles Engagement hebt uns aus der Masse der Anbieter ab und schafft einen Mehrwert für unsere Marke.
Fügen Sie Ihrem Online-Shop ein Kundenkontaktfenster hinzu, damit der Käufer unkompliziert Fragen stellen kann.

7. Auswertung interner Abläufe

Ermitteln Sie die Fragen, die für den höchsten Prozentsatz Ihrer Kundendienstaktivitäten sorgen. Klassifizieren Sie die zeitaufwendigsten Aktivitäten. Reduzieren Sie die meist genutzten Prozesse auf wenige, einfache Schritte. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern mehr Handlungsfreiheit und dirigieren Sie Ihre Ressourcen zu wichtigeren Aktivitäten, zum Beispiel Problemlösungen und die Einhaltung der Erfolgskriterien.
Beginnen Sie damit, alle täglichen Maßnahmen festzulegen und die Zeiten der Abläufe festzuhalten.

Die Lösung

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